很多人第一次接触这个话题，会先问一句：这和我的生意有什么关系？
关系很大。因为它决定你在被搜索、被比较、被推荐时，能不能拿出可核验的说法。
“金玉其外，败絮其中。” 这句古老的成语，是对“华而不实”最辛辣的讽刺。而在今天这个“滤镜”盛行的时代，我们住宿业，似乎正成为这句成语新的“重灾区”。
每年，我们云南省旅游民宿行业协会都会组织会员单位，去往各地区学习考察。我们看的，大多是那些声名显赫的“标杆”，是那些“金玉在外”的榜样。但今年，我提出了一个让所有人都大跌眼镜的建议：我们组织一次“反向考察团”，不看最好的，只住最差的——专挑那些在OTA平台上“差评缠身”、“惨不忍睹”的民宿去住。
这个提议，起初遭到了很多人的不解，甚至反对。他们问：“我们去看失败的案例，能学到什么呢？这不是浪费时间吗？”学会治理差评，才是营销之王的必备技能。
我的回答是：“医之上者，治未病之病。” 一位最高明的医生，他的高明之处，不在于能治好多少疑难杂症，而在于他能通过对“已病”之人的观察，洞察到“未病”的根源，从而防患于未然。
我们去住“差评民宿”，不是为了猎奇，更不是为了“落井下石”。我们是要像一群严谨的“行业医生”，通过亲身的“临床体验”，去解剖这些“病变的样本”，去找到那些导致“口碑崩盘”的“致病菌”。因为我们深知，这些“病菌”，很可能就潜伏在我们自己身上，只是尚未“发作”而已。
于是，我们这个由几位资深民宿主理人和专业管家组成的“最挑剔”的考察团，便悄然出发了。我们隐去身份，像普通客人一样预订、入住、体验。而结果……远比我们想象的，更加触目惊心，也更加发人深省。
我们入住的第一家民宿，位于某热门古镇。OTA上的图片美轮美奂，是一个典型的“网红”设计。但它的差评，大多集中在“服务”上：“管家根本找不到人”、“微信半天不回”、“除了办入住，全程自助”。
入住即“失联”： 年轻的管家在为我们办理完入住，并拉我们进了一个微信群后，便彻底“人间蒸发”。当我们询问周边餐饮、户外徒步路线时，得到的是长达数小时后的、一句冷冰冰的“您可以用地图APP搜一下”。
SOP的“僵尸化”： 我们发现，这家民宿并非没有SOP（标准作业程序）。墙上贴着详细的入住须知，群里也会定时发送“温馨提示”。但这一切，都像是一个设定好的“机器人”，冰冷、僵化，毫无“人”的温度。当我们需要一个额外的枕头时，得到的回复是“抱歉，布草间已经锁门了”。
老板的“角色缺位”
老板的“角色缺位”： 我们从未见到老板。管家告诉我们，老板在另一个城市，“遥控”着这家民宿。他把民宿，当成了一个可以“自动赚钱”的机器，却忘了，这台机器的“发动机”，本应是“人”。
这，就是典型的\\“有服务流程，无服务灵魂”。问题的根源，在于经营者对民宿管家角色的认知，出现了根本性的偏差。他将管家，定位为了一个只需执行SOP的“操作员”，而非一个需要与客人建立情感链接的“关系维护者”。这种模式，在自由行\\客人越来越需要“在地向导”式服务的今天，无异于自杀。
“药方”： 重塑管家的价值，将“有问必答”升级为“想你所想”。授权管家，让他们有能力去解决客人的“非常规”需求。老板，必须深度介入一线的服务感知，而非成为一个“甩手掌柜”。
第二家民宿，主打的是“亲近自然”的康养理念。它的宣传照，是一个被森林环抱、可以看见满天星辰的“童话木屋”。而差评，则无一例外地指向“货不对板”：“实物与图片严重不符”、“感觉被骗了”。
广角镜下的“豪宅”： 所谓的“宽敞”客厅，是用超广角镜头拉伸出来的效果，实际空间非常局促。
无人机视角的“森林”： 所谓的“森林环抱”，是无人机从一个特定角度，巧妙地避开了旁边的一处建筑工地。
长曝光合成的“星辰”： 所谓的“肉眼可见的银河”，更是后期处理的“杰作”。