前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。
本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、北京回家呗民宿管理有限公司、甘肃望春山民宿有限公司、大理探索文化传播有限公司、云南丹青里企业管理有限公司。
本文件主要起草人：
1 范围
本文件规定了民宿服务与运营的术语和定义、基本要求、预订与接待服务、住宿与在店服务、运营管理要求、人员与安全保障、质量评价与持续改进等内容。
本文件适用于全国各省、自治区、直辖市行政区域内依法经营的旅游民宿。具有民宿经营特征的小型住宿设施可参照使用。
本文件贯彻落实全国统一大市场建设要求，面向全国统筹适用，推动旅游民宿基础服务质量规范化、运营流程标准化与跨区域互通互认。
本文件不适用于民宿等级评定和专项职业能力认定。本文件所列自查、质量检查和第三方专项评价仅形成符合性结论和整改建议，不形成协会对外公开的品质等级、等级证书、牌匾、数字徽章或黑钻年度标杆申报资格。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则
GB 2894-2025 安全色和安全标志
GB 5749-2022 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1-2023 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2-2021 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范
GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求
GB 50016 建筑设计防火规范
GB/T 39000 乡村民宿服务质量规范
GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
LB/T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价（含第1号修改单）
《中华人民共和国旅游法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国食品安全法》（2025年修正）
《旅馆业治安管理办法》
《中华人民共和国个人信息保护法》
《中华人民共和国安全生产法》
《中华人民共和国民法典》
3 术语和定义
GB/T 41648—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
民宿服务 homestay service
民宿经营者围绕住前咨询、预订交易、到店接待、住宿体验、在店协助、离店服务和售后响应等环节向旅客提供的服务活动。
3.2
民宿运营 homestay operation
民宿经营者为实现经营目标，对产品、价格、渠道、人员、财务、设施、客户关系和风险控制等进行统筹管理的活动。
3.3
住前信息 pre-stay information
旅客在预订前和到店前应获知的与消费决策和履约相关的信息，包括房型、价格、位置、设施、退改规则、入住要求和风险提示等。
3.4
在店服务 in-house service
旅客办理入住后至离店前，民宿经营者提供的住宿、保洁、咨询、配套、协助和投诉受理等服务。
3.5
运营台账 operation record
用于记录民宿日常经营活动、服务履约、设施巡检、人员排班、投诉处理、收入支出和整改事项的留痕资料。
3.6
特殊需求旅客 guest with special needs
因年龄、健康、身体状况、饮食习惯、语言沟通或出行方式等原因，对民宿服务存在个性化需求的旅客。
4 基本要求
4.1 服务原则
4.1.1 安全原则
民宿服务与运营应坚持安全优先，并至少满足以下要求：
a) 建立覆盖消防、治安、食品卫生、电气燃气、设施设备、自然灾害等的风险清单与控制措施；
b) 关键岗位（前台、保洁、厨房、值班、维修）应接受岗前安全培训并通过考核；
c) 对可能影响人身安全的风险（楼梯防滑、临水临崖、高处平台、泳池、宠物、儿童设施等）应设置醒目提示与必要防护；
d) 建立突发事件处置流程，明确报告链路、关键动作与外部联络清单；
e) 发生险情或事故后应及时处置、留存证据并开展复盘整改。
法律依据：《中华人民共和国安全生产法》相关条款；《中华人民共和国旅游法》相关条款；《旅馆业治安管理办法》相关条款。
4.1.2 真实原则
民宿信息发布、交易沟通与履约过程应真实、准确、可核验，并至少满足以下要求：
a) 房型、面积、床型、景观、设施、收费项目、押金、退改规则、发票等信息应清晰明示并保持一致；
b) 不应使用明显与实际不符的图片、样板间或引人误解的表述；对施工、道路、噪声、楼梯通行等重要事项应提前提示；
c) 对联合营销、套餐、赠品、补贴等促销活动应明示使用条件、有效期与不适用情形；
d) 不应通过隐性收费、强制消费、捆绑销售等方式损害旅客权益；
e) 对旅客咨询应及时、准确答复，重要承诺宜留痕（订单备注、聊天记录、确认短信等）。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款；《中华人民共和国旅游法》相关条款。
4.1.3 便捷与友好原则
民宿应以旅客体验为导向，兼顾运营效率与属地协同，并至少满足以下要求：
a) 预订渠道应清晰可用，订单确认、到店指引、入住办理、退房结算等关键环节应有标准化话术与流程；
b) 旅客提出常见服务请求（加被子、热水异常、路线咨询等）应在合理时间内响应，宜设定内部响应时限并留痕；
c) 对特殊需求旅客应提供可行的协助方案（搬运行李、房型安排、饮食提示、语言支持等）；
d) 与属地交通、医疗、景区、社区服务点等建立基础协同联络，提升异常情况处置效率；
e) 避免“过度打扰式服务”，在尊重旅客隐私的前提下提供帮助。
法律依据：《中华人民共和国旅游法》相关条款；《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款。
4.1.4 诚信与闭环改进原则
民宿经营者应建立制度文件与记录体系，实现“服务有标准、过程有记录、问题有处理、改进有闭环”，并至少满足以下要求：
a) 建立制度文件，至少包括预订与退改、入住登记、卫生管理、设施维护、投诉处理、隐私保护、应急处置等；
b) 建立运营台账，至少包括订单记录、清洁消毒记录、巡检记录、投诉记录与整改记录；
c) 定期开展内部检查与评审，对重复问题开展原因分析并更新流程、培训或设施；
d) 尊重当地文化与居民生活秩序，建立噪声控制、停车管理、访客管理与活动管理规则；
e) 经营活动不应通过夸大宣传、恶性低价、刷单炒信等方式扰乱市场秩序。
法律依据：《中华人民共和国民法典》相关条款；《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款；《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款。
4.2 经营条件
4.2.1 民宿经营者应依法取得营业执照及开展住宿经营所需的相关许可或备案。
4.2.2 民宿建筑、设施、卫生、消防、治安和食品安全等条件应符合国家及地方有关规定。
4.2.3 民宿客房数量、建筑面积和建筑层数应符合有关旅游民宿经营管理规定。
4.2.4 民宿应具备稳定的供水、供电、通信和排污条件。
4.2.5 民宿应具备满足接待需求的客房、卫生、清洁、照明、通风、安防和信息服务设施。
4.3 信息真实要求
4.3.1 民宿经营者发布的房型、面积、床型、景观、配套设施、服务内容、价格、押金、退改条件和发票信息应真实、准确、可核验。
4.3.2 不应使用与实际不符的样板间照片、明显过度修饰图片和引人误解的宣传表述。
4.3.3 对可能影响旅客入住体验的重要事项，应在预订前提示，包括但不限于山地道路、楼梯通行、宠物政策、夜间噪声、气候特点和周边施工情况。
4.4 运营组织要求
4.4.1 民宿经营者应根据经营规模设置岗位或明确职责分工。
4.4.2 岗位职责宜覆盖预订管理、前台接待、客房保洁、客户服务、设施维护、安全管理和财务记录等内容。
4.4.3 民宿经营者应根据淡旺季变化合理配置人员和物资，不应在满房、高峰活动期间出现明显的服务失控情况。
5 预订与接待服务
5.1 预订服务
5.1.1 民宿经营者应提供清晰可用的预订渠道，宜不少于两种。
5.1.2 预订页面或预订沟通中应明确以下信息：
a) 房型名称及可住人数；
b) 价格、计价单位和包含项目；
c) 入住与退房时间；
d) 儿童、加床、宠物等附加规则；
e) 取消、变更、退款和违约规则；
f) 停车、餐饮、接送、活动等附加服务说明；
g) 联系方式和到店指引。
5.1.3 民宿经营者确认订单后，应保留订单记录，不应无故取消已确认订单。
5.1.4 因不可抗力、设施故障或超售等原因无法履约的，应及时告知旅客并协商处理。
5.2 到店前沟通
5.2.1 民宿经营者宜在旅客到店前与其确认入住人数、到店时间、交通方式和特殊需求。
5.2.2 对自驾旅客，应提供路线、停车和道路风险提示。
5.2.3 对夜间到店、老年旅客、亲子旅客和境外旅客，宜提供有针对性的到店指引。
5.3 入住接待
5.3.1 民宿应保持接待区域整洁、有序、标识清晰。
5.3.2 办理入住时应依法核验旅客身份并完成登记。
5.3.3 入住办理过程中，应向旅客说明客房位置、公共区域、早餐时间、无线网络、紧急联系方式和安全须知。
5.3.4 办理入住时间宜控制在5 min以内，集中到店或团队入住除外。
5.3.5 对特殊需求旅客，应根据实际情况提供搬运行李、楼层安排、无障碍协助或其他必要帮助。
5.4 退房服务
5.4.1 民宿应提前告知旅客退房时间和续住办理方式。
5.4.2 办理退房时，应核对消费项目并说明费用明细。
5.4.3 无额外消费和损坏情形的，退房办理时间宜控制在3 min以内。
5.4.4 民宿经营者应主动征询旅客意见，宜通过口头、短信、问卷或线上评价等方式收集反馈。
6 住宿与运营管理要求
6.1 客房与在店服务
6.1.1 民宿应保持客房整洁、无异味、无明显破损和无安全隐患。
6.1.2 床品、毛巾、浴巾等布草应做到一客一换，长住旅客应根据约定频次更换。
6.1.3 卫浴区域应保持干湿分离或采取防滑措施，热水供应应稳定。
6.1.4 客房内应提供基础服务信息，至少包括无线网络、投诉方式、紧急联系人和安全提示。
6.1.5 民宿应为旅客提供合理的在店响应服务，常见服务请求响应时间宜不超过15 min。
6.2 公共空间管理
6.2.1 公共休闲区、就餐区、庭院和通道应保持清洁、通风和秩序良好。
6.2.2 公共区域设施设备应标识清晰，存在使用限制的，应进行提示。
6.2.3 民宿经营者应合理控制夜间噪声、聚会活动和外来访客对住客休息的影响。
6.2.4 公共区域的视频监控、灯光、门禁和消防设施应保持正常运行。
6.3 价格与渠道管理
6.3.1 民宿经营者应建立价格管理规则，根据淡旺季、节假日、房态和渠道成本合理定价。
6.3.2 同一销售渠道页面展示的价格和规则应保持一致，不应设置难以识别的附加收费。
6.3.3 参与平台促销、联合营销或会员折扣活动时，应明确优惠范围、使用条件和结算方式。
6.3.4 民宿经营者应动态维护房态信息，避免超售、误售和长期挂空房型。
6.4 财务与物资管理
6.4.1 民宿经营者应建立收入、支出、库存和采购台账。
6.4.2 对布草、洗护用品、清洁用品、餐饮原料和易耗品等应实行分类管理。
6.4.3 采购产品应来源明确、质量合格、信息可追溯。
6.4.4 现金、预收款、押金和发票管理应符合财税管理要求。
6.5 客户关系管理
6.5.1 民宿经营者宜建立旅客档案，记录旅客偏好、消费习惯和特殊需求。
6.5.2 建立旅客档案时，应遵循合法、正当、必要原则，不应超范围收集个人信息。
6.5.3 民宿经营者宜针对复购旅客、长住旅客和团体旅客制定差异化服务策略。
6.5.4 对旅客评价、投诉和建议，应形成分类处理机制，并纳入改进台账。
7 人员与安全保障
7.1 人员配置与培训
7.1.1 民宿应配备与经营规模相适应的服务人员。
7.1.2 从业人员上岗前应接受岗位培训，培训内容宜包括服务礼仪、操作流程、消防知识、卫生规范、投诉处理和应急处置。
7.1.3 与食品接触的从业人员应持有有效健康证明。
7.1.4 民宿经营者宜建立年度培训计划，并保留培训记录。
7.2 服务行为要求
7.2.1 从业人员应着装整洁、语言文明、服务主动。
7.2.2 从业人员不应对旅客实施歧视性接待、强制消费、恶意推销和失当言行。
7.2.3 从业人员应尊重旅客隐私，不应擅自进入客房或泄露旅客信息。
7.3 卫生与安全要求
7.3.1 民宿应建立日常卫生管理制度和安全巡查制度。
7.3.2 客房、公共区域、餐饮区域和布草间应按区域分类清洁和消毒。
7.3.3 民宿应配备必要的消防器材、应急照明、疏散标识和急救用品。
7.3.4 电气线路、燃气设施、热水设备、门锁系统和监控设备应定期检查维护。
7.3.5 民宿应建立突发事件处置机制，对火灾、停电、极端天气、食物中毒、旅客受伤等情况形成处置流程。
7.4 投诉与纠纷处理
7.4.1 民宿经营者应公示投诉受理渠道。
7.4.2 对旅客投诉应及时响应，宜在24 h内给予初步答复。
7.4.3 对涉及价格争议、设施损坏、退费争议和服务失当等问题，应根据事实和记录进行处理。
7.4.4 投诉处理过程应保留记录，记录保存时间不应少于2年。
8 质量评价与持续改进
8.1 评价指标
8.1.1 民宿服务与运营评价宜包括以下内容：
a) 预订履约率；
b) 入住办理效率；
c) 住客满意度；
d) 网络评分与复购率；
e) 卫生合格率；
f) 投诉处理及时率；
g) 设施完好率；
h) 安全事件控制情况。
8.2 评价方式
8.2.1 民宿经营者应至少每季度开展一次内部服务质量检查。
8.2.2 检查方式可包括现场抽查、台账核查、旅客回访、暗访体验和数据分析。
8.2.3 具备条件的民宿宜开展同行评审或委托第三方开展专项评价。
8.2.4 自查、质量检查或第三方专项评价结果仅用于运营改进，不得转换为对外公开的等级、星级、钻级、证书或牌匾。
8.3 整改与改进
8.3.1 对评价中发现的问题，应制定整改措施，明确责任人和完成时限。
8.3.2 对重复发生的问题，应分析原因并优化制度、流程、培训或设施配置。
8.3.3 对旅客集中反馈的服务短板，应纳入年度运营优化计划。
8.3.4 民宿经营者宜结合评价结果优化产品结构、渠道结构和服务设计，提升经营质量与品牌口碑。
8.3.5 质量检查与评价记录宜符合附录A、附录B的表单要求；评价报告目录与证据留存宜符合附录C的要求；需要开展自评打分的，可按附录D执行。
评价结果载体与自律荣誉赋能规则
评价结果形式
依据T/YNMS 041—2026的规定，本文件实施行业自愿性自律评价，评价结果及载体形式如下：
行业自律声明
本评定不能替代政府法定许可与资质认定。
附录A（规范性）
民宿服务与运营自查检查表（符合性检查）
A.1 总则
本附录给出了民宿服务与运营自查检查表。民宿经营者宜至少每季度使用一次，旺季或满房高峰前可增加检查频次。检查记录保存时间不应少于2年。
A.2 自查检查表（模板）
表A.1 民宿服务与运营自查检查表（示例，可按实际扩展）
| 序号 | 模块 | 检查要点 | 检查方法 | 结果（√/×/N/A） | 证据编号 | 备注 |
|—:|—|—|—|—|—|—|
| 1 | 合规资质 | 营业执照、许可/备案齐全有效 | 资料核验 | | | |
| 2 | 合规资质 | 治安登记制度落实 | 资料核验 | | | |
| 3 | 合规资质 | 消防设施配置与巡检记录齐全 | 资料核验 | | | |
| 4 | 信息真实 | 房型/价格/规则信息一致可核验 | 抽查核验 | | | |
| 5 | 信息真实 | 重要风险提示（道路/楼梯/宠物等）充分 | 抽查核验 | | | |
| 6 | 预订渠道 | 预订渠道不少于2种（如电话+平台） | 现场核查 | | | |
| 7 | 预订确认 | 订单确认留痕（截图/系统记录） | 资料核验 | | | |
| 8 | 退改规则 | 退改与违约规则明示且可执行 | 抽查核验 | | | |
| 9 | 到店指引 | 提供路线、停车、风险提示 | 抽查核验 | | | |
| 10 | 入住办理 | 办理流程清晰，身份核验与登记完成 | 现场核查 | | | |
| 11 | 入住办理 | 入住说明包含安全须知与紧急联系方式 | 现场核查 | | | |
| 12 | 入住效率 | 高峰期有分流与排队引导 | 现场核查 | | | |
| 13 | 客房卫生 | 一客一换制度落实 | 记录核验 | | | |
| 14 | 客房卫生 | 清洁消毒分区工具与流程 | 现场核查 | | | |
| 15 | 客房卫生 | 卫浴防滑措施与提示 | 现场核查 | | | |
| 16 | 布草管理 | 布草洗涤、分拣、存放规范 | 现场核查 | | | |
| 17 | 公区管理 | 公共区域整洁、通风、照明良好 | 现场核查 | | | |
| 18 | 公区管理 | 夜间噪声控制措施有效 | 访谈核验 | | | |
| 19 | 安全设施 | 应急照明与疏散标识完好 | 现场核查 | | | |
| 20 | 安全设施 | 灭火器处于有效状态、取用方便 | 现场核查 | | | |
| 21 | 用电燃气 | 无私拉乱接、无超负荷用电 | 现场核查 | | | |
| 22 | 用电燃气 | 燃气报警与切断装置（如有）可用 | 现场核查 | | | |
| 23 | 食品安全 | 早餐/餐饮原料来源可追溯 | 资料核验 | | | |
| 24 | 食品安全 | 从业人员健康证明有效 | 资料核验 | | | |
| 25 | 食品安全 | 餐具清洗消毒记录齐全 | 记录核验 | | | |
| 26 | 服务响应 | 常见请求响应时限设定并执行 | 记录核验 | | | |
| 27 | 服务行为 | 员工礼仪、着装、文明用语符合 | 现场观察 | | | |
| 28 | 服务行为 | 无歧视性接待、无强制消费 | 抽查访谈 | | | |
| 29 | 隐私保护 | 禁止擅自进入客房与泄露信息 | 访谈核验 | | | |
| 30 | 隐私保护 | 摄像头设置不侵入客房私密空间 | 现场核查 | | | |
| 31 | 客户档案 | 收集旅客信息遵循合法、正当、必要 | 资料核验 | | | |
| 32 | 客户档案 | 提供查询、更正、删除、撤回渠道 | 资料核验 | | | |
| 33 | 设施维护 | 关键设备巡检与报修闭环 | 记录核验 | | | |
| 34 | 设施维护 | 门锁、监控、热水等故障处置及时 | 记录核验 | | | |
| 35 | 投诉处理 | 投诉渠道公示、响应及时 | 抽查核验 | | | |
| 36 | 投诉处理 | 投诉记录、处理、复盘闭环 | 记录核验 | | | |
| 37 | 退房结算 | 费用明细清晰、退押及时 | 抽查核验 | | | |
| 38 | 退房结算 | 征询意见与回访机制 | 抽查核验 | | | |
| 39 | 人员培训 | 年度培训计划与记录齐全 | 资料核验 | | | |
| 40 | 应急处置 | 应急联络清单更新、演练记录 | 记录核验 | | | |
| 41 | 预订服务 | 预订页面包含入住/退房时间与加床规则 | 抽查核验 | | | |
| 42 | 预订服务 | 预订页面包含押金与发票说明 | 抽查核验 | | | |
| 43 | 预订服务 | 预订页面包含停车与交通提示 | 抽查核验 | | | |
| 44 | 预订服务 | 预订页面包含宠物政策（如适用） | 抽查核验 | | | |
| 45 | 到店前沟通 | 夜间到店指引与值班安排明确 | 抽查核验 | | | |
| 46 | 到店前沟通 | 自驾旅客道路风险提示充分 | 抽查核验 | | | |
| 47 | 到店前沟通 | 团队/多人入住分房与钥匙方案明确 | 抽查核验 | | | |
| 48 | 到店前沟通 | 特殊需求旅客需求确认留痕 | 记录核验 | | | |
| 49 | 入住接待 | 入住须知包含消防疏散与禁烟提示 | 现场核查 | | | |
| 50 | 入住接待 | 提供无线网络、早餐、服务时间说明 | 现场核查 | | | |
| 51 | 入住接待 | 识别可疑人员与治安提示 | 访谈核验 | | | |
| 52 | 入住接待 | 钥匙/房卡/密码交付与回收机制 | 现场核查 | | | |
| 53 | 入住接待 | 客房内疏散示意图与紧急电话张贴 | 现场核查 | | | |
| 54 | 在店服务 | 客房用品补充流程明确 | 访谈核验 | | | |
| 55 | 在店服务 | 夜间值班响应机制明确 | 访谈核验 | | | |
| 56 | 在店服务 | 维修工单流程可追溯 | 记录核验 | | | |
| 57 | 在店服务 | 失物招领流程与记录 | 记录核验 | | | |
| 58 | 在店服务 | 外来访客进入管理与登记（如适用） | 现场核查 | | | |
| 59 | 在店服务 | 公共区域开放时间与行为规范公示 | 现场核查 | | | |
| 60 | 退房服务 | 退房前提醒与续住规则清晰 | 抽查核验 | | | |
| 61 | 退房服务 | 费用争议处理流程明确 | 访谈核验 | | | |
| 62 | 退房服务 | 旅客物品遗留核查流程 | 访谈核验 | | | |
| 63 | 退房服务 | 退押金时限与规则明示 | 抽查核验 | | | |
| 64 | 客房管理 | 门锁功能正常、备用钥匙管理 | 现场核查 | | | |
| 65 | 客房管理 | 空调/热水/照明等设备可用 | 现场核查 | | | |
| 66 | 客房管理 | 插座与电器使用提示 | 现场核查 | | | |
| 67 | 客房管理 | 防滑垫/扶手等安全配置（如适用） | 现场核查 | | | |
| 68 | 客房管理 | 禁烟房标识与处罚规则（如适用） | 现场核查 | | | |
| 69 | 卫生管理 | 清洁工具分色分区管理 | 现场核查 | | | |
| 70 | 卫生管理 | 清洁剂与消毒剂安全存放 | 现场核查 | | | |
| 71 | 卫生管理 | 公共区域高频接触点位消毒 | 记录核验 | | | |
| 72 | 卫生管理 | 垃圾分类与清运频次 | 现场核查 | | | |
| 73 | 卫生管理 | 病媒生物防制措施（如适用） | 现场核查 | | | |
| 74 | 卫生管理 | 生活饮用水水质与设施维护（如适用） | 资料核验 | | | |
| 75 | 公共空间 | 通道无障碍、标识清晰 | 现场核查 | | | |
| 76 | 公共空间 | 楼梯、走廊照明充足 | 现场核查 | | | |
| 77 | 公共空间 | 防跌落防护（阳台、露台、临水等） | 现场核查 | | | |
| 78 | 公共空间 | 监控覆盖关键区域且不侵入隐私 | 现场核查 | | | |
| 79 | 公共空间 | 公区设施使用说明与风险提示 | 现场核查 | | | |
| 80 | 价格渠道 | 多渠道价格策略有审批与留痕 | 资料核验 | | | |
| 81 | 价格渠道 | 促销活动规则清晰且不误导 | 抽查核验 | | | |
| 82 | 价格渠道 | 房态同步及时，避免超售 | 抽查核验 | | | |
| 83 | 价格渠道 | OTA评价与投诉有跟踪台账 | 记录核验 | | | |
| 84 | 财务管理 | 收款主体与对账机制清晰 | 资料核验 | | | |
| 85 | 财务管理 | 押金管理与退还记录完整 | 记录核验 | | | |
| 86 | 财务管理 | 现金管理与交接班制度（如适用） | 记录核验 | | | |
| 87 | 物资管理 | 采购验收制度与记录 | 记录核验 | | | |
| 88 | 物资管理 | 易耗品库存盘点制度 | 记录核验 | | | |
| 89 | 物资管理 | 布草损耗统计与补充计划 | 记录核验 | | | |
| 90 | 人员管理 | 岗位职责与排班表齐全 | 资料核验 | | | |
| 91 | 人员管理 | 新员工岗前培训与师带徒（如适用） | 记录核验 | | | |
| 92 | 人员管理 | 服务礼仪与沟通话术培训 | 记录核验 | | | |
| 93 | 人员管理 | 员工健康管理与请假替岗机制 | 资料核验 | | | |
| 94 | 安全管理 | 重点部位（厨房/配电间）巡查 | 记录核验 | | | |
| 95 | 安全管理 | 大功率设备使用管理 | 现场核查 | | | |
| 96 | 安全管理 | 禁止私拉乱接充电线与插排 | 现场核查 | | | |
| 97 | 安全管理 | 危险化学品（酒精等）分类存放 | 现场核查 | | | |
| 98 | 食品服务 | 过敏原提示与禁忌提示（如适用） | 抽查核验 | | | |
| 99 | 食品服务 | 留样制度与温控管理（如适用） | 记录核验 | | | |
| 100 | 食品服务 | 冷藏冷冻设备温度记录（如适用） | 记录核验 | | | |
| 101 | 隐私合规 | 隐私政策/告知书可获取 | 抽查核验 | | | |
| 102 | 隐私合规 | 不收集与住宿无关的敏感信息 | 抽查核验 | | | |
| 103 | 隐私合规 | 旅客信息访问有权限控制 | 资料核验 | | | |
| 104 | 隐私合规 | 数据导出审批与脱敏（如适用） | 资料核验 | | | |
| 105 | 网络与设备 | Wi-Fi密码更新与访客网络隔离（如适用） | 现场核查 | | | |
| 106 | 网络与设备 | 重要系统账号不共用、口令合规（如适用） | 资料核验 | | | |
| 107 | 售后与回访 | 住后回访渠道与频次控制 | 资料核验 | | | |
| 108 | 售后与回访 | 二次营销有同意与退订机制（如适用） | 抽查核验 | | | |
| 109 | 文明经营 | 尊重社区生活，不扰民 | 访谈核验 | | | |
| 110 | 文明经营 | 垃圾、噪声、停车管理制度 | 资料核验 | | | |
| 111 | 质量改进 | 评价指标定期统计 | 记录核验 | | | |
| 112 | 质量改进 | 重大问题根因分析与纠正预防 | 记录核验 | | | |
| 113 | 质量改进 | 年度运营优化计划 | 资料核验 | | | |
| 114 | 质量改进 | 服务标准迭代与宣贯 | 记录核验 | | | |
| 115 | 合作管理 | 外包服务合同含安全与保密条款 | 资料核验 | | | |
| 116 | 合作管理 | 外包人员培训与考核 | 记录核验 | | | |
| 117 | 公示告知 | 投诉电话与主管部门热线（如适用） | 现场核查 | | | |
| 118 | 公示告知 | 消防疏散示意图与禁烟提示 | 现场核查 | | | |
| 119 | 公示告知 | 房价明示与收费项目公示 | 现场核查 | | | |
| 120 | 公示告知 | 服务时间（早餐/前台/夜间）公示 | 现场核查 | | | |
| 121 | 记录管理 | 关键台账保存不少于2年 | 资料核验 | | | |
| 122 | 记录管理 | 电子记录具备备份与权限控制 | 资料核验 | | | |
| 123 | 记录管理 | 记录更改有痕迹（如适用） | 资料核验 | | | |
| 124 | 运营组织 | 岗位替班与应急值守安排 | 资料核验 | | | |
| 125 | 运营组织 | 旺季物资与人员预案 | 资料核验 | | | |
| 126 | 旅客沟通 | 重要事项提示有多语种支持（如适用） | 抽查核验 | | | |
| 127 | 旅客沟通 | 旅客投诉分级与升级机制 | 资料核验 | | | |
| 128 | 旅客沟通 | 服务承诺范围与边界明示 | 抽查核验 | | | |
| 129 | 旅客沟通 | 入住期间可联系渠道（电话/微信等） | 抽查核验 | | | |
| 130 | 设施安全 | 防火门与疏散门可开启 | 现场核查 | | | |
| 131 | 设施安全 | 应急手电/逃生面罩（如配备） | 现场核查 | | | |
| 132 | 设施安全 | 厨房油烟道清洗记录（如适用） | 记录核验 | | | |
| 133 | 设施安全 | 充电区域管理与提示 | 现场核查 | | | |
| 134 | 设施安全 | 儿童设施定期检查（如适用） | 记录核验 | | | |
| 135 | 设施安全 | 临水区域警示与救生设备（如适用） | 现场核查 | | | |
| 136 | 设施安全 | 高处平台护栏牢固（如适用） | 现场核查 | | | |
| 137 | 服务质量 | 暗访或同行评审记录（如适用） | 记录核验 | | | |
| 138 | 服务质量 | 旅客满意度统计与趋势分析 | 记录核验 | | | |
| 139 | 服务质量 | 复购旅客服务策略（如适用） | 资料核验 | | | |
| 140 | 服务质量 | 负面评价处置与公开回应机制（如适用） | 记录核验 | | | |
注：本表可按“预订—接待—在店—退房—售后—运营”全链路扩展；对于多店/多院落经营，可增加“分级权限与台账统一管理”相关检查项。
附录B（规范性）
关键记录表单模板（摘选）
B.1 预订确认与到店沟通记录表（表B.1）
| 字段 | 记录内容 |
|—|—|
| 订单号/平台 | |
| 旅客姓名/联系方式 | |
| 入住/退房日期 | |
| 入住人数 | |
| 房型/价格 | |
| 退改规则确认 | 是/否（留痕方式） |
| 重要提示已告知 | 道路/楼梯/宠物/噪声/施工等 |
| 特殊需求 | |
| 到店时间与交通方式 | |
| 沟通记录附件 | 聊天截图/短信/录音说明 |
B.2 客房清洁消毒记录表（表B.2）
| 日期 | 房号 | 清洁人员 | 更换布草（是/否） | 重点消毒点位（门把手/遥控器等） | 复核人 | 备注 |
|—|—|—|—|—|—|—|
| | | | | | | |
| | | | | | | |
| | | | | | | |
B.3 设施巡检与报修闭环记录表（表B.3）
| 日期 | 巡检区域/设备 | 异常描述 | 临时措施 | 报修时间 | 完成时间 | 验收人 | 备注 |
|—|—|—|—|—|—|—|—|
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
B.4 投诉处理记录表（表B.4）
| 投诉编号 | 投诉时间 | 投诉渠道 | 投诉内容摘要 | 初步答复时间 | 责任判定 | 处理措施 | 旅客确认 | 复盘与整改 |
|—|—|—|—|—|—|—|—|—|
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
B.5 培训签到与考核记录表（表B.5）
| 培训主题 | 培训日期 | 培训讲师 | 参训人员 | 考核方式 | 结果 | 备注 |
|—|—|—|—|—|—|—|
| | | | | | | |
附录C（规范性）
质量评价报告目录与证据清单
C.1 评价报告目录（建议结构）
| 章节号 | 章节名称 | 主要内容 |
|—:|—|—|
| 1 | 概述 | 范围、对象、周期、方法 |
| 2 | 服务过程评价 | 预订、接待、在店、退房、售后 |
| 3 | 运营管理评价 | 价格渠道、财务物资、人员培训、设施维护 |
| 4 | 卫生与安全评价 | 卫生、消防、治安、食品安全、应急 |
| 5 | 隐私与数据 | 告知授权、最小必要、访问控制（如适用） |
| 6 | 不符合项与整改 | 问题清单、原因分析、整改闭环 |
| 7 | 结论与建议 | 结论、改进建议、年度计划 |
| 附件 | 证据清单 | 见C.2 |
C.2 证据清单（模板）
| 证据编号 | 证据名称 | 类型 | 形成时间 | 保存位置/链接 | 责任人 | 备注 |
|—|—|—|—|—|—|—|
| E-001 | 预订规则与价格说明 | 制度/页面截图 | | | | |
| E-002 | 订单确认记录 | 记录 | | | | |
| E-003 | 入住登记与核验记录 | 记录 | | | | |
| E-004 | 清洁消毒记录 | 记录 | | | | |
| E-005 | 巡检与报修记录 | 记录 | | | | |
| E-006 | 投诉处理台账 | 台账 | | | | |
| E-007 | 培训计划与记录 | 记录 | | | | |
| E-008 | 应急演练与处置记录 | 记录 | | | | |
附录D（规范性）
民宿服务与运营符合性自查核验表
D.1 核验说明
本附录用于民宿服务与运营基础通用要求的符合性自查与核验，采用符合/需整改/不符合判定模式。核验应以客观事实与工作证据为基础，核验结果仅用于企业合规自律、隐患整改及出具《标准符合性检查报告》，不作为对外评定分级、钻级、星级或颁发证书牌匾的依据。
D.2 核验指标与自查要求
| 核验领域 | 二级核验项目 | 核验要求与重点要点（摘要） | 核验结论（符合/需整改/不符合） | 对应证据编号 |
|—|—|—|—|—|
| 信息真实与交易规则 | 价格与规则明示 | 房费价格、附加服务费用及退改政策真实一致、显著明示 | | |
| | 订单确认与沟通留痕 | 订单确认书、线上线下沟通要点与关键承诺留痕备查 | | |
| | 风险提示与重要事项告知 | 道路通达性、特殊地形、楼梯防滑、夜间噪声等事前告知 | | |
| | 纠纷与退款处理合规 | 建立退款与纠纷协调机制，明确响应时限与凭证记录 | | |
| 接待与在店服务 | 入住办理效率与规范 | 落实入住核验登记、客房设施使用说明与服务告知 | | |
| | 在店响应与协助 | 建立旅客诉求快速响应通道，工单流转留痕闭环 | | |
| | 特殊需求旅客服务 | 具备老年人、儿童、残障人士等特殊群体可行协助方案 | | |
| | 退房结算与回访 | 消费明细清晰、押金及时退还、客诉客评及时回访 | | |
| 卫生与设施 | 清洁消毒与布草 | 客房及卫生间清洁达标，布草及用具落实“一客一换一消毒” | | |
| | 公共区域与秩序 | 公共区域整洁有序，落实控烟、控噪及访客出入管理 | | |
| | 设施巡检与维修闭环 | 建立设施设备日常巡检台账，故障报修时限明确且闭环 | | |
| | 安全提示与防护 | 湿滑地面、台阶高差、临水临崖等重点区域防护警示完备 | | |
| 运营管理 | 价格渠道与房态管理 | 线上线下渠道价格协同，房态实时同步，杜绝误售超售 | | |
| | 财务物资与采购追溯 | 采购查验把关、物资出入库台账清晰，食材耗材可追溯 | | |
| | 人员配置与培训 | 关键岗位人员齐备，定期组织服务规范与安全技能培训 | | |
| | 客户关系与评价管理 | 合规处理旅客评价，健全客户档案与服务品质持续改进机制 | | |
| 安全与应急 | 消防与治安管理 | 消防器材配置达标且在有效期内，治安巡检记录完备 | | |
| | 食品安全管理 | 餐饮服务持证经营，原料采购索证索票，餐具严格消毒 | | |
| | 应急预案与演练 | 建立综合与专项应急预案，明确应急联络清单并开展演练 | | |
| | 事件处置与复盘 | 突发事件处置果断规范，事故调查、留痕与整改闭环 | | |
| 隐私与数据 | 告知授权与最小必要 | 旅客个人信息收集遵循合法、正当、必要原则并明示授权 | | |
| | 信息安全与访问控制 | 严防旅客信息泄露，系统实行严格的权限分配与安全防护 | | |
D.3 综合核验结论判定
全部核验项目均达到“符合”要求的，出具符合性自查合格意见；存在“需整改”项的，应在15个工作日内完成整改并提交复核凭证；存在重大安全、卫生或法律不符合项的，判定为不符合。
附录E（资料性）
典型案例（示例）
E.1 案例1：旺季高峰“入住分流+移动办理”
通过提前到店沟通、分时段办理与移动端信息预填，缩短排队时间；高峰期安排专人引导并设置备用接待点，减少投诉。
E.2 案例2：“清洁消毒留痕+抽查复核”提升卫生稳定性
采用“房间清洁卡+照片留存+抽查复核”机制，将关键点位（门把手、遥控器、开关等）纳入消毒清单，并对不合格项设置复训与复查。
E.3 案例3：投诉处理“24小时初答+48小时闭环”
建立投诉分级机制：一般投诉24h内初答、48h内闭环；重大投诉启动负责人介入与补救方案；形成复盘报告更新服务标准。
附录F（资料性）
常见问题（FAQ）
F.1 入住登记信息是否可以用于营销？
答：应遵循合法、正当、必要原则，并取得相应同意；不得强制授权或超范围使用，并应提供退订/撤回渠道。
F.2 旅客评价“差评”能否要求删除？
答：不应以不当方式干预真实评价。可通过解释说明、补救服务与申诉渠道依法依规处理。
F.3 夜间噪声投诉如何控制？
答：可通过静音时段规则、活动提前告知、公共区域管理与巡查劝导等措施控制，并保留处置记录。
F.4 超售或设施故障导致无法履约怎么办？
答：应及时告知并协商处理，可提供替代房源或退费补偿方案；关键是“及时通知+留痕+合理补救”。
F.5 退押金多长时间合适？
答：无额外消费与损坏情形下宜及时退还；若需核验，应明示核验时限与规则并保留记录。
F.6 是否必须提供早餐？
答：不强制。提供早餐时应符合食品安全与卫生要求，并明示是否包含、用餐时间与过敏提示等。
F.7 可否设置“不可退”房价？
答：可以，但应在预订前显著提示并与价格优惠相匹配；不应以格式条款免除法定义务或加重旅客责任。
F.8 员工进入客房需要注意什么？
答：应取得旅客同意或在紧急情形下进入，进入应留痕（门禁记录/电话确认），并避免触碰私人物品。
F.9 如何保存运营台账更合规？
答：建议采用电子化+备份方式，设定权限与留存期限；涉及个人信息的台账应限制访问并防止外泄。
F.10 是否可以外包保洁/维修？
答：可以，但应在合同中明确服务标准、安全责任与保密义务，并对外包人员进行必要培训与考核。
附录G（资料性）
关键告知与服务话术要点清单（示例）
G.1 适用说明
本附录给出民宿在“住前—到店—在店—离店—住后”各环节的关键告知要点与服务话术提示。各民宿可结合房源特点、地理环境与客群特征进行本地化修改。
G.2 住前信息关键告知清单（示例）
| 序号 | 场景 | 建议告知要点 | 备注 |
|—:|—|—|—|
| 1 | 价格说明 | 含/不含项目、押金、加床费、早餐费 | 避免隐性收费 |
| 2 | 入住条件 | 入住/退房时间、最晚到店时间、身份核验 | 需显著提示 |
| 3 | 退改规则 | 取消/改期/退款时限与违约责任 | 可分档 |
| 4 | 交通指引 | 自驾路线、停车位置、山路风险、雨季提示 | 结合季节 |
| 5 | 房屋结构 | 楼梯、坡道、木结构、隔音情况 | 影响体验项 |
| 6 | 安全提示 | 临水临崖、观景平台、泳池/温泉（如有） | 明示风险 |
| 7 | 宠物政策 | 可/不可携带、收费与责任 | |
| 8 | 噪声提示 | 社区作息、静音时段、活动限制 | |
| 9 | 网络与信号 | Wi-Fi覆盖、部分区域信号弱提示 | |
| 10 | 发票开具 | 可否开票、开票类型与周期 | |
G.3 到店接待话术要点（示例）
| 序号 | 触点 | 话术要点（示例） | 目的 |
|—:|—|—|—|
| 11 | 欢迎与确认 | “欢迎您入住，本次入住X晚、X人，对吗？” | 减少信息差 |
| 12 | 安全提示 | “疏散路线在门后示意图，紧急电话在这里…” | 提升安全 |
| 13 | 设施说明 | “热水器/空调/地暖的使用方式是…” | 降低投诉 |
| 14 | 噪声提示 | “夜间22点后为静音时段，感谢配合” | 减少扰民 |
| 15 | 特殊需求 | “您有需要我们协助的事项吗？” | 友好服务 |
G.4 在店服务与隐私提示（示例）
| 序号 | 场景 | 建议做法 | 备注 |
|—:|—|—|—|
| 16 | 进入客房 | 取得同意后进入，尽量结伴并留痕 | 尊重隐私 |
| 17 | 维修处理 | 先解释原因与预计时间，必要时提供替代方案 | 降低焦虑 |
| 18 | 夜间值班 | 明示夜间联系渠道与响应范围 | |
| 19 | 物品寄存 | 建立登记与交接制度 | 避免纠纷 |
| 20 | 摄影/直播 | 公示“禁止拍摄住客私密空间”提示 | 减少侵权 |
G.5 离店与住后回访（示例）
| 序号 | 场景 | 建议要点 | 备注 |
|—:|—|—|—|
| 21 | 费用核对 | 逐项说明费用构成，保留对账凭证 | |
| 22 | 退押金 | 明示核验内容与预计退还时间 | |
| 23 | 意见征询 | “您对本次入住有什么建议吗？” | 改进闭环 |
| 24 | 二次营销 | 取得同意后再发送优惠信息，并提供退订 | 合规要求 |
| 25 | 差评处置 | 先核实事实、再解释补救，不争吵不甩锅 | |
参考文献
[1] GB/T 1.1—2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则
[2] GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与评价
[3] 《中华人民共和国旅游法》
[4] 《中华人民共和国消费者权益保护法》
[5] 《中华人民共和国食品安全法》（2025年修正）
[6] 《旅馆业治安管理办法》
[7] 《中华人民共和国个人信息保护法》
[8] 《中华人民共和国安全生产法》
[9] 《中华人民共和国民法典》
OFFICIAL SOURCE & CITATION · 协会公开信源
来源与规范引用格式
本文为云南省旅游民宿行业协会（ynminsu.org.cn）公开资料（本站资料标识：本站资料 ID 11320，更新于 2026-10-17）。引用团体标准、通知公告或行业数据时，请保留原文标题、发布日期与来源链接。
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