【官方公告】《无烟民宿运营管理规范》（T/YNMS 113—2026）团体标准正式发布实施

• 标准编号：T/YNMS 113—2026
• 中文标准名称：《无烟民宿运营管理规范》
• 英文译名：无烟民宿运营管理规范
• 提出与归口单位：云南省旅游民宿行业协会
• 批准发布日期：2026年11月05日
• 正式实施日期：2026年11月12日
• 公文发文字号：云旅民宿协发〔2026〕第025号
• 所属体系板块：板块二：特色场景与在地体验指南
• 评价载体形态：配套，不另发牌

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T/YNMS 113—2026

无烟民宿运营管理规范

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前言

本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件是云南省旅游民宿行业协会系列团体标准的重要组成部分。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。

本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、肇庆市端州区拾玥纪山岚民宿、闲鹤庄康养云南有限公司、云南法匠科技有限公司。

本文件主要起草人（主编）：熊黎。

本文件参编人员：区丽萍、李素芝、贺双全、班先海、马状伟。

本文件贯彻落实全国统一大市场建设要求，面向全国各省、自治区、直辖市范围内的旅游民宿及相关文旅服务机构统筹适用，任何组织或机构不得利用本文件设置带有地域歧视、属地保护或排除外地经营者参与公平竞争的限制性门槛。

本文件为首次发布。

引言

随着大众健康意识的全面提升和绿色旅居消费理念的深入普及，清新、无毒、无二手烟与三手烟残留的室内空气环境，已成为广大旅客选择高品质旅游民宿的核心考量之一。然而，民宿作为兼具公共经营性与私人居住私密性的独特空间，在日常无烟运营实践中长期面临诸多深层次治理困境：从预订端信息不对称导致的隐瞒吸烟，到入住期间私密客房内的违规偷吸；从智能烟感报警后的取证难、劝阻难、认定难，到客人退房后残留烟味导致的邻房连环客诉；从违约金与清洁费追偿时的法理争议，到布草与软装三手烟污染的深度治理成本分摊。

无烟民宿绝非仅凭张贴几张禁烟标识即可达成，其真正落地与长效维持，根本上依赖于一套贯穿全业务生命周期的严谨、合法、柔性与刚性并济的现代化运营管理制度体系。

本文件作为云南省旅游民宿绿色健康系列标准的重要组成部分，与 T/YNMS 111—2026《无烟民宿认定与评价规范》、T/YNMS 112—2026《无烟民宿空气质量控制要求》深度衔接、协同互补。本文件面向全国民宿经营主体，系统规范从客源预订告知、前置契约约束、入住面询提醒、日常物联巡检、分级柔性劝阻、依法取证追偿、污染应急停房洗消、员工控烟赋能到持续满意度追踪等全链条运营管理准则。通过建立程序合法、权责清晰、证据确凿、服务有温的标准化运营流程，助力民宿主体筑牢无烟防线，切实维护绝大多数非吸烟旅客的健康呼吸权益，降低经营主体的火灾与法律纠纷风险，推动旅游民宿行业高质量迈向绿色、生态与文明发展新阶段。

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1 范围

本文件规定了无烟民宿在日常运营管理过程中的总体原则与基本导向、全渠道预订与前置契约管理、抵店接待与入住无烟告知、日常巡检与智能预警处置、违规吸烟分级劝阻与冲突化解、证据保全与合规费用追偿、受污染客房应急停房洗消流转、从业人员控烟培训与全员激励、运营质量监督与持续改进等要求。

本文件适用于全国各省、自治区、直辖市范围内，已通过或正在创建无烟民宿（涵盖全域绝对无烟型民宿与室外限定吸烟型民宿）的各类旅游民宿、精品客栈、乡村度假院落及度假庄园的日常运营管理与服务保障工作。其他具备旅宿属性的度假农庄、木屋营地及帐篷露营地可参照执行。

本文件所涉及的违约金设定、停房损失追偿及深度保洁费用主张，均应在遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及属地公共场所控烟条例的前提下，以“事先明示、真实自愿、合理对等、合法合规”为基本准则。

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2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894—2008 安全标志及其使用导则

GB/T 16766—2017 旅游业基础术语

GB 37488—2019 公共场所卫生指标及限值要求

GB 50016—2014（2018年版） 建筑设计防火规范

GB/T 41002—2021 旅馆客房技术要求及服务规范

T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则

T/YNMS 111—2026 无烟民宿认定与评价规范

T/YNMS 112—2026 无烟民宿空气质量控制要求

《中华人民共和国民法典》（主席令第四十五号）

《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第七号）

《公共场所卫生管理条例实施细则》（国家卫生健康委员会令第8号修正）

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3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

无烟民宿 smoke-free homestay

在物理建筑红线范围内，严格实施室内区域100%全域禁止吸烟（涵盖所有客房、室内公共动线、餐饮休闲区域及后勤办公区域），并通过制度化运营管理、智能监测感知与绿色保洁技术，确保持续处于无烟草烟雾危害环境的高品质旅游民宿。根据室外规划差异，分为室外全域禁烟的“全域绝对无烟型”与设置合规隔离吸烟亭的“室外限定吸烟型”。

3.2

烟草烟雾制品 tobacco and smoke-producing products

包括但不限于传统机制卷烟、雪茄烟、斗烟、水烟等可燃卷烟制品；各类电子烟（含烟油型、固态本草型、一次性或换弹式电子尼古丁传送系统与无尼古丁雾化装置）；加热卷烟（加热不燃烧 HTP 烟草制品）；以及在室内点燃能够释放挥发性有机物或细颗粒物的熏香、艾条及草本可燃物。

3.3

二手烟 secondhand smoke (SHS)

卷烟或其他烟草制品在燃烧或加热雾化过程中，由卷烟点燃端直接释放到空气中的侧流烟，与吸烟者呼出的主流烟混合形成的气溶胶复杂混合物。

3.4

三手烟 thirdhand smoke (THS)

烟草烟雾及电子烟气溶胶释放后，长期吸附并残留于墙体、地面、窗帘、床品、地毯、木质家具及空调风道表面的尼古丁、微粒焦油及挥发性有毒气体残留物，其可与空气中的臭氧、亚硝酸等发生二次化学反应，持续缓释生成具有高致癌性的特异性亚硝胺（TSNAs）。

3.5

前置双告知 pre-booking and pre-checkin dual notification

民宿经营者在消费者支付订金前（OTA预订页面、私域订房通道等）和抵店办理入住登记时，分别以醒目、不可跳过的书面文字或数字化交互界面，向消费者正式披露该民宿的全域室内禁烟属性、违规吸烟赔偿标准及停房洗消追偿规则的法定告知履约程序。

3.6

污染客房洗消停房损失 contaminated room out-of-order restoration loss

因住客违规在客房内吸烟导致室内空气与织物遭受重度二/三手烟污染，民宿为恢复国家标准空气质量，必须执行排气置换、强力除味、臭氧熏蒸、布草深洗等复原工序，导致该客房在物理上处于不可再租状态（停房维护）所直接产生的客观合理经济损失。

3.7

重点关注名单 special attention list

民宿行业内部依据客人的既往真实违规吸烟、拒绝配合洗消治理、恶意损坏禁烟报警设施或抗拒纠纷调解等客观事实，依法依规建立的防范违规吸烟复发的前置风险预警服务参照名单。

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4 基本导向与核心管理原则

4.1 法治合规与权责明晰原则

无烟民宿运营管理必须严格以国家法律法规及属地公共场所控烟规范为准绳。涉及违约金设定、清洁费主张与押金处置等条款，必须遵循公平、合理、公开透明之民法原则，严格杜绝无依据乱罚款、重复索赔或霸王条款。保障消费者知情权与选择权的同时，坚定捍卫绝大多数非吸烟旅客与劳动者的健康呼吸权益。

4.2 预防在先与全程闭环原则

以“事前充分知晓、事中精准感知、事后快速修复”为主导思想。将控烟治理的重心全面前置至预订端、确认端与迎宾端，通过严密契约机制与人性化迎宾提示，最大程度消解吸烟侥幸心理；辅以智能化传感联动与标准化应急洗消 SOP，构建从源头预防到终末闭环的立体化防御矩阵。

4.3 柔性服务与刚性约束统一原则

在沟通交互中坚持“礼貌尊重、真诚关怀、专业克制、柔性引导”的服务态度，坚决杜绝生硬对抗与歧视性言语；而在涉及核心底线原则（室内绝不容许吸烟、违规必严肃取证、停房洗消必追偿）上保持制度的刚性与执行的严肃性，做到“态度有温度，标准有硬度”。

4.4 绿色低碳与科技赋能原则

积极采用先进低碳的物联网感知传感器、AI差分抗干扰算法、绿色光催化长效降解材料与微正压新风循环技术，以技术手段替代低效的人工盲目巡检，降低运营管理损耗，实现无烟民宿低成本、高感知、可持续的长效良性运营。

4.5 员工共治与健康守护原则

确立全体一线从业人员既是控烟制度的忠实执行者，更是无烟健康环境的直接受益者的理念。建立健全从业人员职业健康保护机制、控烟业务技能终身培训制度及全员控烟专项激励机制，全面激发全员共建共治的内在动力。

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5 全渠道预订与前置契约管理

5.1 OTA 在线直销渠道强提示与房态标识

5.1.1 民宿在携程、美团、飞猪、同程、Airbnb等国内外各类在线旅游平台（OTA）开门营业时，必须在房型核心属性标签中统一且永久勾选“全域禁烟”或“100%无烟房”，不得设置或保留任何“允许吸烟”房型选项。

5.1.2 在房型图文详情页首屏、设施与服务列表中，应以醒目高亮字体明确标注：“本民宿为严格全域无烟民宿，所有客房及室内公共区域严禁任何形式的吸烟（含电子烟及加热不燃烧器具）。如遇违规吸烟，需承担停房深度洗消专项违约金，请吸烟旅客务必审慎预订”。

5.1.3 OTA 预订跳转支付环节，民宿应推动或配合平台设置不可跳过的“无烟入住特别约定弹窗”，旅客须主动勾选“我已知悉并承诺遵守民宿室内无烟规定”方可完成下单付款。

5.2 官方私域与新媒体营销渠道前置约定

5.2.1 民宿通过微信小程序、微信公众号、小红书官方号、抖音企业蓝V、快手等自营私域渠道接单时，订房系统必须嵌入前置电子履约协议。协议中应将无烟准则作为独立专章进行醒目加粗展示。

5.2.2 在宣传视频、图文笔记与客房VR展示等物料中，应自然融入无烟环境标识、无烟客房实景及空气质量清新等绿色品牌元素，形成鲜明的无烟高品质旅居品牌认知。

5.2.3 严禁在任何自媒体营销中出现将吸烟美化为“小资、情调、松弛感”的违规营销宣传画面。

5.3 线下及电话咨询前置口头提醒

5.3.1 当客人通过电话、企业微信或直接到店进行订房咨询时，接待人员必须在完成房型、房价及抵店时间确认后的首选标准话术中，清晰嵌入无烟属性提醒。

5.3.2 标准提醒话术规范为：“感谢您选择我们民宿。向您温馨提示一下，为保障每位客人的健康呼吸与极致睡眠体验，我们全院室内空间（包括客房、走廊、大堂及餐厅）均为100%严格无烟区。如果您或同行亲友有吸烟需求，请在室外专门的指定吸烟点，室内是严禁任何形式吸烟的，感谢您的理解与支持”。

5.3.3 若客人明确表达无法遵守室内禁烟规定，接待人员应礼貌提供协商建议，婉拒其预订要求或为其推荐周边非无烟类替代性住宿设施，绝不可为追求入住率而私自降低禁烟门槛。

5.4 预订成功电子确认函的法定义务明示

5.4.1 民宿向预订客人自动推送的短信确认函、微信服务通知或电子确认单中，必须包含明确的无烟法定义务提示段落。

5.4.2 确认函内必须清晰列明违约赔偿标准计算公式与依据：“【无烟特别提醒】本民宿已执行云南省《无烟民宿运营管理规范》。若在客房及室内区域违规吸烟，住客须按约承担停房48小时进行专业臭氧熏蒸与布草洗消的深度除味专项违约金（按该客房当日挂牌价2倍或固定人民币800~1500元计收），并依法承担火灾报警责任”。

5.5 特殊客群（团队、会务、长租）包院补充协议

5.5.1 凡涉及公司团建、包院度假、商务会务、剧组长租及婚宴包场等大型团队预订，民宿必须与团队组织方（法人或自然人代表）签订书面《无烟民宿包场服务与控烟保障补充协议》。

5.5.2 协议应明确团队负责人的全员连带监管与宣导责任，约定团队进驻前必须向全体成员宣贯民宿禁烟规定；若团队成员在室内发生违规吸烟，团队组织方承担第一顺位的洗消违约赔偿与停房损失支付责任。

5.5.3 包院协议中应明确界定室外指定吸烟点的具体坐标、安全防火间距及烟蒂投放规定，确保团队用火与吸烟行为始终处于受控边界内。

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6 抵店接待与入住无烟告知

6.1 前台无烟迎宾仪式感与心理锚定

6.1.1 客人抵店步入大堂或接待厅时，前台管家在提供迎宾茶饮、热毛巾及行李协助的同时，应自然传递绿色健康无烟理念，例如：“欢迎来到大理/丽江/版纳，我们小院主打纯净森林级空气体验，全院室内空气 PM2.5 始终保持在 10 以下”。

6.1.2 前台服务台面应整洁优雅，严禁放置打火机、火柴、烟灰缸等任何涉烟物品；台面上应醒目摆放工艺精良的“国家/云南省无烟民宿示范单位”认证台牌或符合 GB 2894 规定的醒目禁烟标识牌。

6.2 《无烟入住告知书与承诺书》双确认签署

6.2.1 在办理入住身份信息核验及房卡/钥匙发放流程中，前台管家必须向办理入住的主宾（及同住成年人）出示《无烟民宿入住告知书与承诺书》（纸质版或平板电脑数字化签署系统，格式参见附录 B）。

6.2.2 告知书核心内容必须逐项口头告知或重点标注，包括但不限于：

a) 民宿室内全域（含客房、阳台、卫生间、走廊、茶室）严禁点燃烟草、抽吸电子烟及使用加热卷烟；

b) 客房内已布设灵敏物联网烟感监控系统，发生吸烟将触发秒级声光与后台联动警报；

c) 若违规在室内吸烟，须承担客房停房 48 小时深层除味洗消违约金（明确金额或计算标准）；

d) 明确告知室外合规吸烟亭的具体方位与服务设施。

6.2.3 住客必须在承诺书上亲笔签名（或经合法认证的电子签章），签署记录作为入住合同的法定附件归档留存，留存期不得少于客房退房后 180 天，以备争议核查。

6.3 押金机制与无烟违约金先行扣缴授权

6.3.1 民宿在收取客人入住押金（预授权或现金转账）时，必须明确界定押金保障范畴涵盖“室内吸烟违约及深度洗消停房损失补偿”。

6.3.2 双方签署的入住协议中应明确授权条款：“若住客违规在客房或室内公共区域吸烟，经双方核实或经民宿合法取证确认事实属实的，民宿有权从住客预留的预授权押金中，直接抵扣事先约定的停房深度洗消违约金，差额部分多退少补”。

6.3.3 对于未收取押金的信用免押预订（如各类 OTA 信用住），管家应在入住告知时向客人再次强调违规吸烟的追偿权利与追索途径。

6.4 “烟具换好礼”与打火机暂存友好关怀服务

6.4.1 为体现人性化关怀与友好引导，前台可设立“绿色呼吸·烟具爱心暂存处”。主动向有吸烟习惯的住客提供免费环保火柴/打火机暂存服务，或提供薄荷糖、润喉糖、减压解馋坚果等戒烟替代小礼品。

6.4.2 话术规范：“看到您带了打火机，为了让您在房间里更放松、避免误燃，您可以将火柴打火机暂时寄存在前台小匣子里，我们为您准备了云南特色酸角糕和薄荷润喉糖，随时为您取用”。通过温和互动消除对立感。

6.5 客房内部物理禁烟环境营造与心理干预

6.5.1 客房内绝对禁止摆放任何形式的烟灰缸、废纸篓简易烟灰袋或点烟器。卫生间排气扇、马桶旁及茶几上不得留有任何暗示可吸烟的器皿。

6.5.2 客房门后、茶几、床头柜及卫生间洗漱台醒目位置，应统一布设中英双语或多语种禁烟台卡，内容温馨且具警示性：“呼吸清新，是对大自然最好的致敬。本房间为严格无烟房，请勿在房内任何角落吸烟，违者将产生800元深度除味洗消服务费。室外吸烟请移步庭院吸烟亭，感谢您的爱护”。

6.5.3 客房内可配备高品质香薰机（天然无害精油）、高活性除味绿植（如龟背竹、绿萝、虎皮兰）及空气质量实时指示灯，从视觉、嗅觉上强化纯净空气感知。

6.6 管家领房带看动线与室外吸烟点指引

6.6.1 办理完入住手续后，管家在引领客人前往客房的动线途中，若观察到客人持有烟草或有吸烟特征，必须主动指引室外合规吸烟区。

6.6.2 指引规范：“穿过这个长廊就是我们花园的紫藤花架，左侧那座带有中式飞檐的木亭子就是我们的‘吸烟小憩亭’。里面配备了防风点烟器、自熄灭金属灭烟柱、休闲座椅和驱蚊设施。如果您需要抽烟，欢迎随时到亭子里坐坐，赏花吹风都非常舒适”。

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7 日常巡检、智能预警与分级劝阻机制

7.1 四级动态日常巡检机制

7.1.1 一级前置巡检（保洁退房与进房清扫）：客房服务员在每日进房清洁时，执行首要“嗅觉与视觉双重排查”。重点检查垃圾桶、马桶水封、地漏、窗帘缝隙、床底有无烟头、烟灰、烟味残留，发现异常立即上报。

7.1.2 二级动线巡检（公区日常保洁）：公区保洁员每小时对客房走廊、大堂、公共卫生间、楼梯转角及庭院背阴处进行巡回检视，坚决消除公共盲区吸烟苗头。

7.1.3 三级夜间安保巡检（21:00~07:00）：值班管家或夜班安保每 2 小时开展一次全域动静态安全防火与禁烟巡查，重点关注露天连廊、公共阳台及设备机房周边。

7.1.4 四级物联感知监控：中控系统 24 小时在线监测所有客房及公区微米级烟雾传感器动态数据。

7.2 AI 智能烟感物联秒级联动预警 SOP

7.2.1 客房烟雾传感器实时监测到颗粒物突增或烟碱气溶胶信号时，触发系统秒级四级联动反应：

a) 3 秒内系统核实：后台自动启动差分算法过滤洗浴水蒸气，确认属于燃烧颗粒或电子烟气溶胶特征；

b) 5 秒内前台与移动端弹窗报警：前台 PMS 系统中控大屏弹出醒目红色警报框，同步将“XX客房发生烟雾预警”强震动推送至值班管家智能手环与企业微信群；

c) 10 秒内客房轻柔语音提醒（可选配备设备）：客房智能音箱自动播报柔和提示音：“尊敬的贵宾您好，系统检测到房内空气质量发生急剧变化，温馨提醒您本客房为严格全域禁烟房，请勿在室内吸烟，室外吸烟请前往庭院吸烟亭”；

d) 60 秒内人员到达现场核实：当班管家接警后，必须在 3 分钟内抵达涉事客房门外，先行嗅闻门缝有无烟味，敲门轻声核实。

7.3 分级柔性劝阻标准化三级话术与应对流程

7.3.1 一级提醒（初次预警或轻微烟味）——委婉关怀，消除借口

管家按响门铃或轻叩房门三声，报明身份：“您好，我是当班管家小李。打扰您休息非常抱歉，我们后台物联感知系统刚才提示房间空气指数异常，检测到有烟雾颗粒反应。担心房间内是否有设施短路或您误点燃了物品，特意过来为您查看确认一下”。

若客人承认在抽烟或明显有烟味，管家应保持微笑与温和语气：“先生/女士，看到您没事我就放心了。向您解释一下，我们民宿是全域严格无烟的，木质老建筑（或精品软装）非常敏感，烟雾容易渗透进窗帘和布草。请您先将烟熄灭好吗？庭院的吸烟亭为您备好了热茶，您可以到那里尽情放松，真的非常感谢您的配合！”

7.3.2 二级警示（二次吸烟或态度敷衍）——重申契约，提示成本

若客人继续抽烟或再度触发预警，由店长或值班经理亲自前往处置。

话术规范：“先生/女士，您好，很遗憾再次来打扰您。我们系统再次捕捉到房内持续的烟草烟雾信号，且走廊已明显闻到烟味。在您今天入住时，我们曾共同签署了《无烟入住承诺书》。根据标准和约定，如果房内留下烟味，我们将不得不启动48小时专业停房洗消程序，产生的800~1500元停房洗消费用将按约计入您的账单。更重要的是，邻居房间的宝宝和老人对烟味非常敏感。我们真诚希望您能尊重全院客人的健康权益，立即停止房内吸烟。如果您需要，我现在就陪您移步到楼下吸烟亭”。

7.3.3 三级最后通牒与中止履约（抗拒劝阻或态度恶劣）——依法依约，果断退房

若客人态度极其恶劣、公然抗拒劝阻甚至辱骂挑衅，店长应立即启动应急处置程序，开启执法记录仪或工作手机录像留存证据，明确告知：“根据《民法典》及双方签署的入住合同，您的行为已严重违反合同约定并威胁消防安全与公共健康。我们现在正式通知您解除本次住宿合同，请您配合办理退房结账手续。因违规吸烟产生的深度洗消费及停房损失将从押金中扣除。若您继续阻挠或发生肢体冲突，我们将依法报警交由公安机关处理”。

7.4 电子烟与加热卷烟同等管控处置

7.4.1 明令将各类烟油式电子烟、一次性电子雾化器、固态本草雾化弹、草本加热器及 IQOS 等加热不燃烧（HTP）烟草制品，严格列为全域室内禁止抽吸范畴，绝不姑息所谓“电子烟不是烟、没有焦油只有水汽”的说辞。

7.4.2 劝阻话术应针对性释法：“电子烟释放的气溶胶含有大量尼古丁、丙二醇及致癌芳香挥发物，冷凝附着在沙发窗帘上形成隐形三手烟危害极大。我们无烟标准将电子烟完全等同于可燃卷烟管控，请您同样移步室外吸烟亭”。

7.5 邻房客人烟味客诉极速响应流转 SOP

7.5.1 当接获在住客人投诉“房间闻到烟味”或“走廊有人吸烟”时，管家必须在 60 秒内响应并致歉，3 分钟内携带手持空气检测仪抵客房实测。

7.5.2 立即为受侵害客人启动“空气挽救四步法”：

a) 现场向客人送上真诚道歉，赠送水果茶饮或精美点心安抚情绪；

b) 立即为受影响客房开启新风强排模式，紧急调配医用级移动式空气净化器进房高速净化；

c) 若烟味顽固且该客人对烟味极度敏感，在尚有空房情况下，必须优先无条件为其升级更换至无烟上等房型；

d) 查明烟味来源，若系隔壁客房违规吸烟所致，立即依规对违规吸烟者进行追责，并将追责及处理结果向被投诉客人正式通报闭环。

7.6 隐私保护与正当合法取证红线

7.6.1 民宿全体员工在执行禁烟巡检与查证过程中，必须严格遵守国家关于公民个人隐私权保护的法律法规。

7.6.2 严禁在客房私密空间内部安装任何形式的针孔摄像头、视频监控或窃听录音装置；物联监控设备仅限于正规认证的烟雾浓度、温湿度及有害气体传感器。

7.6.3 进房核查必须遵守合法敲门流程，不得在客人未允许或未明确知晓的情况下私自刷卡强行闯入（除非发生重大火灾告警且房内长时间呼叫无应答）。在房内取证时，拍摄范围应局限于散落的烟灰、烟蒂、打火机及现场气相检测读数，严禁拍摄旅客私人行李、证件等隐私物品。

7.7 阻挠劝阻与治安冲突联动处置机制

7.7.1 若违规吸烟客人出现酗酒闹事、蓄意损坏消防设施、恐吓威胁员工、蓄意殴打他人等暴力治安倾向，民宿一线人员必须坚决恪守“安全第一、不激化矛盾”原则，立即后撤保持安全防卫距离。

7.7.2 值班经理必须在第一时间拨打 110 报警电话，向属地公安派出所准确报告事发地点、人员数量、现场危害行为及安全威胁程度；同时报告云南省旅游民宿行业协会维权中心及属地文旅执法部门，由执法人员到场处置，依法维护经营主体合法权益与公众安全。

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8 违规事实认定、证据保全与合规追偿管理

8.1 违规吸烟事实认定“三重证据链”法则

8.1.1 为确保违约追偿在法律上站得住脚，避免陷入主观口舌之争，民宿必须构建相互印证、客观闭环的“三重证据链”：

a) 物理物证链：在客房内提取并拍摄留存的实物证据，包括但不限于马桶内浮游烟蒂、垃圾桶内掩埋的烟蒂/烟盒、面盆上的积存烟灰、被烫伤的台面或床单、遗留的打火机等（拍摄须包含带时间水印的全景与特写照片）；

b) 物联传感数据链：后台物联网监控平台记录的该客房特定时间段颗粒物（PM2.5）、TVOC 突增曲线图、警报触发时间戳记录及日志备份；

c) 嗅觉与证人证言链：由 2 名以上当班工作人员（或含 1 名受侵害的邻房不相干第三方住客）共同填写的《违规吸烟现场气味查验记录单》（附录 C），共同签字确认室内有清晰可辨识的烟草焦油焦灼异味。

8.2 洗消违约赔偿与停房损失精算标准

8.2.1 违规吸烟不仅侵犯了健康无烟环境，而且破坏了客房的使用价值，使客房必须退出出租状态接受专业治理，经营者依法享有主张违约金及实际损失赔偿的权利。

8.2.2 赔偿金额标准必须符合民法典公平对等原则，不得畸高亦不得象征性免除。建议民宿按以下科学公式计算并在预订协议中明示：

$$ ext{洗消追偿综合总额} = ext{客房停房营运损失} + ext{专项耗材与设备折旧费} + ext{布草特种深度洗涤费} + ext{人工治理成本}$$

8.2.3 具体建议梯度收费参考（不具强制力，由民宿结合自身房型定位合理确定并事先明示）：

a) 经济型/舒适型客房：违约停房治理综合服务费建议设定为人民币 500~800 元/次；

b) 高端精品型/庭院别墅型客房：违约停房治理综合服务费建议设定为人民币 800~1500 元/次；

c) 若吸烟造成床品、地毯、木地板、墙纸不可逆烫伤受损的，另行按重置购置价折旧赔偿。

8.3 押金合法依约抵扣与追偿留痕流程

8.3.1 发现违规吸烟且完成证据保全后，管家应主动出示《违规吸烟事实认定与洗消处理结算单》（附录 D）。

8.3.2 诚恳向客人出具物证照片、物联曲线及收费依据条款，请客人签字确认。

8.3.3 客人确认签字后，财务人员从押金中扣除相应款项，并向客人开具载明“客房深度洗消除味服务费”的合规发票或收据明细；退还剩余押金。

8.3.4 若客人拒绝在结算单签字但事实证据确凿，民宿应将完整证据链条打包归档备查，依约直接在押金系统中执行扣划，并通过微信或短信向客人正式发送扣款说明告知函。

8.4 单方解除合同与合规退房流程

8.4.1 当客人违规吸烟情节恶劣拒不改正、严重威胁木结构民宿消防安全或严重影响周边客人居住时，民宿店长有权行使《民法典》赋予的不安抗辩权与法定合同解除权。

8.4.2 宣布解除合同时，应采取双人同行并在公共监控覆盖区域内进行，保持全程音视频录制，话术严谨中立：“鉴于您多次严重违反入住合同禁烟核心条款，为保障全体客人安全，我们正式通知您即刻解除合同。请您于 30 分钟内收拾好个人物品，我们将为您办理今日离店退款及违约结算”。

8.4.3 结算时，应退还未发生实际居住天数的房费租金，扣除吸烟洗消违约金后结清余款。

8.5 恶意差评证据保全与平台免责申诉

8.5.1 部分违规吸烟客人在被依规追偿后，常出于报复心理在携程、美团、小红书等平台发布“态度恶劣、黑店乱收费、卫生极差”等颠倒黑白的恶意一星差评。

8.5.2 民宿遭遇此类恶意差评时，必须在 24 小时内启动平台差评申诉反击流程：

a) 搜集整理完整申诉包：涵盖客人签名承诺书、违规烟蒂物证照片、烟感跳变数据日志、现场洗消工单及微信沟通全过程截图；

b) 向平台商家客服中心提起“因住客违规吸烟被扣除洗消费导致的报复性差评申诉”，请求平台依据诚信规则予以屏蔽、折叠或删除；

c) 在差评下方以极其专业、理智、大气的公开态度撰写官方回复，将民宿坚定守护无烟健康、绝不妥协的担当公之于众，树立卓越品牌公信力。

8.6 重点关注名单合规管理与行业防范

8.6.1 针对违规吸烟态度蛮横、拒不赔偿深度清洁费用、甚至损坏设备或辱骂员工的极端恶劣住客，经民宿店长审批并报协会备案后，可将其依法依规纳入该民宿内部系统“重点关注服务名单”。

8.6.2 严禁将客户的身份证号、手机号、家庭住址等敏感隐私向公众网络公开或非法贩卖；行业内部共享风险提示应严格遵循去标识化与脱敏规范。

8.6.3 当该名单内的住客再次尝试预订时，系统应触发预警提示，民宿经营者有权依据合同自由原则拒绝其预订请求，或要求其在入住前追加无烟特别保证金。

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9 受污染客房应急停房洗消流转管理

9.1 停房维修态（OOO）系统即时锁定

9.1.1 经现场核查确认客房遭受吸烟污染后，管家必须在 15 分钟内通过 PMS 房态管理系统将该客房状态变更为“停房维护/工程维修（Out of Order, OOO）”。

9.1.2 锁定周期根据污染严重程度设定：

a) 轻度污染（偶发吸烟且开窗即散）：锁定 12~24 小时；

b) 中度污染（明显烟头烟灰、布草有焦油味）：锁定 24~48 小时；

c) 重度污染（多支烟密集抽吸、窗帘与床垫重度吸附）：强制锁定 48~72 小时。

9.1.3 停房锁定期内，系统严禁排房或接入任何新订预订，绝不允许“边开窗散味边卖房”的违规操作。

9.2 布草全套隔离封包与特种深度去焦油洗涤

9.2.1 保洁人员进入受污染客房前，必须佩戴 KN95 口罩与一次性丁腈手套。

9.2.2 将房内所有被套、床单、枕套、枕芯、羽绒被、床护垫、浴巾、毛巾、地巾及浴袍全套撤除，全部装入带有醒目红色“三手烟污染待深度洗涤”标识的专用加厚密封袋，拉紧扎口后转运。

9.2.3 严禁与正常客房布草混洗混放。该批布草须采用含氧漂白剂、植物弱碱性除焦油清洗剂，在 $\ge 75^\circ ext{C}$ 高温主洗程序下循环洗涤不少于 45 分钟，并进行双倍时间的高温烘干（烘干温度 $\ge 80^\circ ext{C}$）与充分透风拍打。

9.3 硬装与软装表面深度化学擦拭

9.3.1 墙面、天花板、床头背板、木质护墙板、衣柜内壁、电视机后侧等硬质表面，须使用微米级去焦油清洁剂稀释液，按从上到下、从内到外的顺序进行全覆盖式精细擦拭，随后用清水抹布反复过净两次。

9.3.2 窗帘、布艺沙发及地毯等不可拆卸织物，应采用专业大功率工业级高温饱和干蒸汽清洗机（蒸汽喷射温度 $\ge 130^\circ ext{C}$）进行逐行高温熏蒸抽洗，彻底分解并吸出纤维深层的焦油与烟碱微粒。

9.4 大功率臭氧熏蒸与改性活性炭强力吸附排班

9.4.1 在房内密闭条件下，布设大功率工业级臭氧发生机（产气量 $\ge 10 ext{ g/h}$），设定运行熏蒸 60 分钟，使室内臭氧浓度维持在 $15\sim 20 ext{ mg/m}^3$，深度氧化裂解气相异味分子；熏蒸结束后保持密闭闷熏 60 分钟。

9.4.2 闷熏结束后，开启排风系统通风 60 分钟以彻底分解臭氧，随后进驻 CADR 值 $\ge 1000 ext{ m}^3/ ext{h}$ 的高碘值改性复合活性炭空气净化机，持续强档连续运行 6~8 小时，长效滤除细微颗粒与残留 VOCs。

9.5 空气质量多维达标复检与合格放行

9.5.1 洗消工序完成后，质检主管携带便携式空气检测仪进房复检，并执行 2 人双盲独立嗅辨评定。

9.5.2 放行硬性指标：

a) PM2.5 稳态浓度 $\le 15.0\mu ext{g/m}^3$；

b) TVOC 浓度 $\le 0.30 ext{ mg/m}^3$；

c) 嗅辨员盲测等级 $\le 1$ 级（无任何烟草焦油异味或臭氧刺鼻残留）；

d) 表面烟碱残留检测试纸（如有配备）呈阴性。

9.5.3 达到上述指标后，质检主管在《受污染客房停房洗消除味作业流转卡》（附录 E）签字盖章，并在 PMS 系统解除锁定恢复“可售房（Clean/Vacant）”状态。

9.6 洗消档案全生命周期合规管理

9.6.1 每次应急洗消全套文件（含报警日志、现场照片、签署单据、用药记录、复检数据及流转卡）必须扫描装订成册。

9.6.2 档案在民宿云端或实体服务器至少保存 2 年，作为应对行业协会复审、消费者权益复核及诉讼抗辩的不可篡改法定佐证。

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10 从业人员控烟培训、职业健康与全员激励

10.1 入职“无烟第一课”与岗前合格准入

10.1.1 无烟民宿所有新入职员工（含店长、前台管家、保洁员、餐饮员、安保人员及绿化工程人员），必须在入职 3 日内完成不少于 8 学时的“无烟民宿基础制度与实战标准专项培训”。

10.1.2 培训内容涵盖控烟法律法规、二手烟/三手烟毒理危害、民宿无烟标准体系（T/YNMS 111/112/113）、智能烟感系统操作规范、劝阻沟通礼仪话术及应急洗消流程。培训结束后组织闭卷理论笔试与情景实操考核，考核合格率达到 100% 方可正式定岗。

10.2 一线服务人员劝阻技巧情景模拟演练

10.2.1 民宿每季度至少组织一次全员“无烟运营与控烟劝阻实景沙盘演练”。

10.2.2 模拟演练重点攻克一线高频棘手难题：

a) 高端 VIP 老客户酒后在房内抽烟如何柔性化解；

b) 团队客人集体在庭院连廊抽烟如何引导至吸烟亭；

c) 年轻住客辩解“电子烟不伤人”如何权威回应；

d) 住客拒不承认吸烟且抗拒扣除押金时如何稳妥固定证据；

e) 隔壁受害邻房情绪激动要求赔偿退房时如何妥善安抚挽留。

10.3 员工自身控烟铁律与戒烟关怀帮扶

10.3.1 民宿全体在职员工必须以身作则，严禁在民宿物理红线内任何室内区域吸烟；工作时间即使在室外也不得当着客人的面抽烟。若员工在室内吸烟，一律按严重违反劳动纪律予以严肃扣罚，屡教不改者依法解除劳动合同。

10.3.2 建立人性化“健康戒烟关怀基金”：对吸烟员工提供尼古丁替代疗法贴片、口香糖及心理辅导支持；设立“员工成功戒烟大奖”，对入职后连续 6 个月成功戒烟的员工颁发人民币 1000~2000 元健康奖金。

10.4 员工职业健康防护机制

10.4.1 民宿必须切实保障客房服务员与一线员工的呼吸道职业健康权益。

10.4.2 为进房清扫受污染客房、操作臭氧与强力药剂的作业人员，足额配备防护等级不低于 KN95 的防颗粒物口罩、护目镜、防化学手套及防护围裙。

10.4.3 每年为全体全职员工提供一次涵盖肺部低剂量螺旋 CT 或肺功能检查的健康体检。

10.5 “控烟先锋”全员专项激励与绩效津贴

10.5.1 设立月度无烟运营绩效基金。在客房基础绩效之外，设立“无烟管理单项奖励”：

a) 管家或保洁成功发现、取证并依法追偿违规吸烟且未产生差评投诉的，按追偿净金额的 15%~25% 直接奖励当事处置员工或班组；

b) 对当月实现“零吸烟客诉、零烟感延误处置、零除味复检不合格”的模范班组，全员按月发放人民币 300~500 元“无烟卓越服务津贴”；

c) 每年评选年度“无烟守护之星”，优先享受升职加薪与行业协会交流培训名额。

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11 运营质量监督、数字化评估与持续改进

11.1 无烟运营核心 KPI 数字化指标库

民宿管理团队应将无烟运营成效纳入数字化经营仪表盘，重点监测以下核心量化 KPI：

a) 无烟承诺签署率：必须保持 $\ge 99.5\%$；

b) OTA 烟味差评发生率：严格控制为 $0\%$（年度清零工程）；

c) 烟雾警报 3 分钟到达率：$\ge 98.0\%$；

d) 违规吸烟证据链完整闭环率：$100\%$；

e) 受污染客房 48 小时复检达标放行率：$100\%$；

f) 全员控烟年度培训考核通过率：$100\%$。

11.2 住客无烟体验满意度多维追踪

11.2.1 在客人退房后的当天下午，通过企业微信或短信向客人自动推送“空气清新与无烟旅居专项满意度评分卡”（1~5星），重点采集住客对房间空气清新度、异味控制、公共区域禁烟体验的真实感受。

11.2.2 设立“空气异味一票否决客诉保障”：若住客在住期间发现房间有烟味且经管家确认属实的，立即执行房费打折或无条件赠送特色下午茶礼遇，确保客人在离店前全面化解负面体验。

11.3 月度无烟运营复盘分析会

11.3.1 店长每月 5 日前必须组织召开“月度无烟运营质量与安防复盘会”。

11.3.2 逐起分析上月发生的烟雾警报日志、违规吸烟案例、劝阻争议点及洗消耗材开支，深入剖析系统漏洞；对劝阻话术、硬件布防及巡检频次进行敏捷迭代优化。

11.4 无烟绿色品牌数字化传播与美誉度转化

11.4.1 积极将无烟民宿的卓越管理成果转化为核心竞争力和营销亮点。在小红书、抖音、大众点评等平台推广中，打出“孕婴级纯净空气”、“母婴友好无烟小院”、“鼻炎与呼吸道敏感旅客首选”等鲜明品牌标签。

11.4.2 鼓励住客在 OTA 评价中分享“房间没有任何烟味、空气很舒服”的真实居住体验，借助口碑效应吸引更多追求健康品质的高价值客群，实现社会效益与经济效益双丰收。

11.5 与 T/YNMS 111 及 112 体系标准的联动机制

本规范作为无烟民宿日常管理的程序支撑，必须与 T/YNMS 111—2026《无烟民宿认定与评价规范》的五叶评定指标体系、T/YNMS 112—2026《无烟民宿空气质量控制要求》的技术测定规范深度嵌合。当评价指标升级或检测标准提升时，本运营规范应同步联动修订，确保管理规程始终保持前沿性、严密性与实操性。

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附录A（规范性）无烟民宿运营管理符合性检查表

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附录B（规范性）无烟入住告知书与承诺书标准模板

B.1 告知书正文（中英文对照版）

尊敬的贵宾：

您好！真诚欢迎您下榻 [民宿名称]。

为了给您及全体住客缔造自然清新、纯净健康的森林级旅居环境，践行云南省《无烟民宿运营管理规范》（T/YNMS 113—2026），本民宿已建立室内全域100%严格无烟管理制度。现将有关重要事项向您郑重告知：

• 1. 禁烟空间范围：本民宿所有客房内部（含卧室、客厅、卫生间、衣帽间及封闭阳台）、室内公共走廊、茶室、餐厅、书吧及大堂，一律严禁任何形式的吸烟行为。
• 2. 禁止制品种类：严禁点燃任何传统卷烟、雪茄、斗烟；严禁抽吸任何各类电子烟、草本雾化器；严禁使用加热不燃烧（HTP）烟草器具。
• 3. 室外吸烟指引：若您或随行人员有吸烟需求，请移步至本院室外指定设立的[吸烟亭/吸烟角方位]。吸烟后请将烟蒂完全熄灭并投入自熄灭金属灭烟柱中。
• 4. 智能物联监控：客房内均已安装微米级超灵敏光电智能烟雾传感感知系统，室内抽烟将即刻引发声光及后台报警。
• 5. 违约与停房洗消责任：若因在客房或室内区域违规吸烟导致烟草烟雾及三手烟残留，依据入住合同，住客须按约承担客房停房 48 小时深层除味与布草特洗专项违约金人民币 [800~1500] 元（民宿有权自入住押金中直接抵扣）。若造成家具饰品烫伤烧损或触动消防灭火装置的，须另行全额照价赔偿。

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B.2 旅客签字承诺书（存根留查联）

本人已仔细阅读并充分理解上述《无烟民宿入住告知书》的全部内容，对民宿室内全域严格禁烟政策完全知晓并自愿认同。

本人郑重承诺：在本次住宿期间，本人及所有同行人员、访客将严格遵守民宿室内禁烟规定，绝不在客房及任何室内区域吸烟。如有违反，本人自愿按照上述标准足额承担停房深度洗消专项违约金并承担相应赔偿责任，授权民宿从预留押金中予以先行抵扣。

客房编号：____________________

入住日期：______年___月___日

主宾正楷签名：____________________

同住人签名：____________________

联系电话：____________________

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附录C（规范性）客房禁烟巡检与现场气味查验记录单

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附录D（规范性）违规吸烟事实认定与洗消处理结算单模板

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附录E（规范性）受污染客房停房洗消除味作业流转卡

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附录F（资料性）无烟民宿运营实操典型标杆案例分析

F.1 案例一：以“契约前置+柔性关怀”成功化解高端客房控烟争议

F.1.1 背景概况

丽江束河古镇某高端白族传统木结构精品民宿，全院室内木质构件丰富。某日，一位自驾入住的高端VIP客人王先生（携全家老小三代入住顶层景观套房），晚上在卧室内吸烟，触发了微米级智能烟感预警，PMS中控大屏报警，走廊亦有隐约烟草烟雾味道。

F.1.2 处置过程

• 1. 秒级感知与快速响应：接警后 2 分钟，当班管家小陈携带保温壶和云南普洱茶抵达房外，按响门铃。
• 2. 第一阶段委婉关怀：开门后，小陈并未生硬指责“你抽烟了”，而是礼貌致歉：“王先生您好，打扰您全家休息非常抱歉！我们后台空气物联系统刚才报警显示房间空气颗粒物骤增，考虑到老木屋的消防和线路安全，我特意跑上来看看您房间是否有设施发热或电器故障”。此时王先生手里还夹着半支烟，神情略显尴尬，辩称“就在窗边抽了两口，没大事”。
• 3. 第二阶段契约提醒与共情引导：小陈立即面带微笑、语气真诚地沟通：“王先生，非常理解您长途自驾开车辛苦、想解解乏。不过咱小院是老祖宗传下来的木质建筑，对火星和烟气特别敏感；而且您看小孙子今天也在房里玩耍，烟雾容易附着在木板和被套上形成三手烟，小宝宝呼吸道娇嫩容易过敏。今天您入住时咱们也签过无烟约定，为了咱们房间明天能继续保持森林级纯净空气，请您务必把这支烟掐灭好吗？”
• 4. 第三阶段友好服务替代：小陈主动引路：“我们楼下院子回廊里特别为您搭建了‘星空吸烟小憩亭’，里面生着炭火、泡了热普洱茶，环境特别惬意。我现在陪您下楼去坐坐，顺便给房间开一开新风，您看好不好？”
• 5. 处置成效：王先生非常认可管家的专业态度与尊重，当场将烟熄灭并移步庭院吸烟亭。次日退房时，王先生主动对前台表达赞许，并在携程上留下了“管理规范、服务极有温度、空气无敌清新”的五星好评。

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F.2 案例二：违规吸烟顽固抗拒依法追偿并在 OTA 成功逆风翻盘

F.2.1 背景概况

大理洱海边某无烟度假民宿，住客张某与同伴入住海景大床房。退房清扫时，客房服务员在卫生间闻到极浓烈烟味，并在马桶水封深处打捞出 4 枚浸泡烟蒂，茶几木饰面被烫出一道焦黑印痕，手持空气检测仪测得 TVOC 严重超标。

F.2.2 处置过程

• 1. 规范取证与证据固定：服务员立即保护现场，管家小李第一时间拍摄带时间水印的照片（马桶浮头、焦黑烫痕、垃圾桶烟灰、检测仪超标读数），并在中控系统调取昨夜多次 PM2.5 突增超标的历史曲线图，打印归档。
• 2. 依约出具结算与追偿依据：在张某于前台办理押金退还时，店长出具其抵店时签署的《无烟入住告知书与承诺书》原件，以及《违规吸烟事实认定与洗消处理结算单》。明确告知因重度吸烟导致房间无法连续接待后续客人，须从预授权押金中扣除停房 48 小时洗消费用人民币 1000 元及台面修复费 200 元。
• 3. 面对蛮横抵赖的果断处置：张某情绪激动，大声喧哗并叫嚣“抽两根烟算什么，你们是黑店乱收费，小心我给你们差评发抖音曝光”。店长始终保持冷静克制，全程使用执法记录仪录像，出示完整证据链并郑重告知：“先生，我们所有收费均有国家民法典依据和您亲笔签字的约定，事实清楚、证据确凿。如果您对扣款有异议，我们可以共同前往属地派出所和消协依法调解”。见民宿证据极其完整且态度坚决，张某最终悻悻离开。
• 4. 恶意差评的专业逆风翻盘：次日，张某果然在美团上给该民宿打了 1 星恶意差评，声称“服务极差、老板态度恶劣、胡乱克扣押金”。民宿立即启动平台申诉机制，将承诺书扫描件、现场烟蒂物证照片、空气检测报告、洗消工单及结案单打包提交美团商家客服。美团平台核实后，认定该评价属于“因违反入住契约被合法追偿而产生的报复性恶意差评”，依照规则对该差评进行了全网屏蔽删除。
• 5. 处置经验：该案证明，只要日常运营中把“前置告知、白纸黑字、多维留痕、标准洗消”做扎实，民宿不仅能够完全合法维护自身正当权益，更能免受平台恶意差评的勒索。

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附录G（资料性）一线无烟运营常见棘手问题深度解答（十大实战 FAQ）

Q1：客人预订时勾选了“无烟承诺”，但到店后声称没注意看，拒绝遵守怎么办？

A1：必须强化到店前台的二次物理“双确认”。前台应礼貌而坚定地说明：“先生/女士，我们在预订页面及确认短信中已多次进行加粗提醒。为了保障所有住客包括您本人的高品质健康体验，室内全域禁烟是我们的核心立店准则。如果您确实无法适应无烟环境，在您未正式入住前，我们可以协助您全额无损退订，并为您推荐周边允许吸烟的客栈；但一旦办理入住，室内是绝对不可吸烟的，还望您充分理解并予以配合”。通过赋予客人自愿退订的选择权，彻底封堵事后“不知情”的抗辩借口。

Q2：有些客人躲在卫生间关上门、开着排气扇抽烟，认为这样不影响房间，如何劝阻？

A2：向客人进行科学原理拆解。话术引导：“先生，很多客人以为在卫生间开排气扇抽烟就没事，但实际上卫生间的排风管道通常与全楼相通，即使装有止回阀，高浓度的烟草烟雾也会顺着管网缝隙渗透到其他楼层，导致邻近房间的宝宝和老人遭受二手烟侵害；同时卫生间的瓷砖缝隙和吊顶铝扣板极易吸附三手烟，需要停房大洗消才能彻底清除。室外空气流通非常好，请您一定移步到室外吸烟亭”。

Q3：住客认为“电子烟只有水汽没有味道”，在房内大肆抽吸电子烟，如何处理？

A3：坚定将电子烟纳入同等严格管控。严谨回复：“根据国家《电子烟管理办法》和我们的无烟运营标准，电子烟释放的不仅是水汽，而是包含尼古丁、微米级气溶胶、丙二醇以及大量化学添加香精的复杂化合物。这些物质在密闭空调客房内会迅速吸附在床品窗帘表面，形成难以降解的有毒三手烟残留，同样会触发我们高精度智能烟感的警报。请您务必像遵守传统卷烟一样，移步到室外吸烟点抽吸”。

Q4：智能烟感半夜报警，管家去敲门，客人死活不开门装睡，第二天退房时否认吸烟怎么办？

A4：启动“静默取证与退房对账”程序。若敲门无应答，管家切不可私自刷卡破门（避免侵犯隐私与人身安全），但必须在客房门外使用手机拍摄一段包含房号、当班时间、门缝隐约透出的烟味嗅辨自述、以及中控烟雾报警数据的留痕视频。第二天客人退房时，查房人员立即进房进行重点取证（拍下垃圾桶烟头、开窗散味痕迹及空气超标检测数值），在前台对单时出示夜间报警视频与现场实物，形成完整证据链进行追偿。

Q5：扣除停房除味洗消违约金，客人情绪激动拨打 12315 投诉民宿“乱收费”，消协介入后如何应对？

A5：只要做到“事先明示、约定合理、损失真实”，消协不仅不会处罚民宿，反而会支持民宿的合法主张。民宿只需向消协工作人员递交四份法定材料：

• 1. 住客亲笔签名的《无烟入住告知书与承诺书》（证明事先已知悉且自愿接受违规违约金标准）；
• 2. 现场拍摄的烟头、烟灰及空气超标物证照片与烟感日志（证明吸烟事实客观存在）；
• 3. 《受污染客房停房洗消除味作业流转卡》及停房 48 小时导致的客房空置经济损失记录（证明民宿实际支出了消杀清洗成本并承担了真实营业损失）；
• 4. 云南省协会《无烟民宿运营管理规范》（T/YNMS 113—2026）标准条款。经多起实践检验，消协均会依法认定民宿系合法依约行使民事权利，驳回消费者的无理诉求。

Q6：遇到醉酒客人态度嚣张蛮横，甚至威胁人身安全，一线员工应如何自我保护？

A6：将员工人身安全置于第一位。一线人员绝不与醉酒者在客房等密闭空间内发生言语争辩或肢体纠缠，必须迅速后撤至有监控覆盖的前台或室外开阔区域。店长立即开启录像，保持克制距离。若客人有砸东西、推搡打人或损坏设施举动，立即拨打 110 报警并说明“民宿发生醉酒闹事与治安威胁”，交由公安民警依法采取醒酒与治安拘留强制措施，事后再通过法律程序追究赔偿责任。

Q7：如果整院被大客户或企业包场团建，客人表示“都是我们自己人，吸点烟没关系”，能否通融？

A7：坚决不能通融。即使全院包场，室内也绝不允许吸烟。向团建组织负责人严肃陈清利害：“非常感谢贵公司的包院支持！但老木屋和高端布草是长期运营资产，一旦室内吸烟，三手烟毒物渗透进墙板床垫后，气味至少半年难以散尽，严重影响后续所有客人的健康与评价；而且室内用火对木质建筑的消防安全是绝对的红线，一旦引燃属于重大火灾隐患。我们已经在庭院精心布置了专属吸烟休闲茶歇区，既不影响大家交流，又能保证安全与健康，还望领导带头支持配合”。

Q8：客房彻底除味需要 48 小时，但正好赶上国庆/春节黄金周满房，后一位客人马上要入住，如何周转？

A8：绝不能让无辜的新客人住进带有烟味的受污染客房。应急调度处置如下：

• 1. 立即启动最高等级紧急洗消通道：两名保洁同时进房，全套撤换布草，开启工业干蒸汽抽洗，调集 2 台大功率臭氧机高浓度熏蒸 30 分钟，强排风后进驻 2 台大风量复合活性炭净化机强档净化；
• 2. 若新客人抵店时仍有轻微异味无法达到放行标准，必须主动向新客人坦诚致歉，在周边同等或更高档次民宿为新客人免费代订安排过渡房间，并赠送晚餐或礼品弥补体验；
• 3. 由违规吸烟的前客全额承担调房差价、交通费及深度洗消费用。

Q9：电子签章或纸质告知书，哪种在司法抗辩中证据效力更强？

A9：在司法和仲裁实践中，具备人脸识别、实名认证或实名手机短信验证码签署的合规电子签章系统（如接入正规第三方存证平台的电子入住协议），其防篡改时间戳效力最高；纸质原件手写正楷签名+身份证号同样具备完全合法的民事法律效力。民宿应确保纸质原件妥善装订存档或电子存证云端备份，避免因保管不善导致凭证丢失。

Q10：对于长期租住的月租客或候鸟旅居老人，如何确保其长期坚守无烟习惯？

A10：对长租客群采取“柔性关怀融入+定期环境巡检”策略。签订《长租绿色无烟生活公约》，约定月度用电与安全联合月检机制；管家定期上门提供免费健康体检服务、赠送润肺茶包，并在其庭院走廊就近规划舒适的遮阳遮雨吸烟角。通过建立深厚的人际温情与社区归属感，使住客自发自觉维护无烟民宿的集体健康声誉。

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参考文献

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[2] 中华人民共和国消费者权益保护法[M]. 北京: 中国法制出版社, 2013.

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[7] GB 2894—2008 安全标志及其使用导则[S].

[8] GB 37488—2019 公共场所卫生指标及限值要求[S].

[9] GB 50016—2014(2018年版) 建筑设计防火规范[S].

[10] GB/T 41002—2021 旅馆客房技术要求及服务规范[S].

[11] T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则[S].

[12] T/YNMS 111—2026 无烟民宿认定与评价规范[S].

[13] T/YNMS 112—2026 无烟民宿空气质量控制要求[S].

[14] 国家烟草专卖局, 国家市场监督管理总局. 电子烟管理办法[Z]. 2022.

[15] Matt G E, Quintana P J, Destaillats H, et al. Thirdhand tobacco smoke: emerging evidence and arguments for a multidisciplinary research agenda[J]. Environmental Health Perspectives, 2011, 119(9): 1218-1226.

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【第三批 66 项团体标准官方目录索引】

• T/YNMS 093—2026 《民宿评价结果公示与社会监督规范》
• T/YNMS 094—2026 《非遗民宿文化展示空间建设指南》
• T/YNMS 095—2026 《民宿在地农产品与手作商品销售服务规范》
• T/YNMS 096—2026 《非遗传承人合作服务规范》
• T/YNMS 097—2026 《民族地区民宿用工与社区收益分配指南》
• T/YNMS 098—2026 《自然保护地周边民宿生态补偿与访客管控指南》
• T/YNMS 099—2026 《儿童活动设施安全配置与维护规范》
• T/YNMS 100—2026 《民宿碳足迹核算与披露指南》
• T/YNMS 101—2026 《绿色民宿节能减排技术要求》
• T/YNMS 102—2026 《民宿水资源循环与中水利用技术要求》
• T/YNMS 103—2026 《民宿绿色餐饮与可持续采购服务规范》
• T/YNMS 104—2026 《民宿季节性歇业与复工安全检查规范》
• T/YNMS 105—2026 《宠物友好型民宿建设与服务规范》
• T/YNMS 106—2026 《宠物友好型民宿设施配置要求》
• T/YNMS 107—2026 《宠物友好型民宿卫生与安全管理规范》
• T/YNMS 108—2026 《女性友好型民宿建设与服务规范》
• T/YNMS 109—2026 《女性友好型民宿安全设施配置要求》
• T/YNMS 110—2026 《女性友好型民宿服务质量评价规范》
• T/YNMS 111—2026 《无烟民宿认定与评价规范》
• T/YNMS 112—2026 《无烟民宿空气质量控制要求》
• T/YNMS 113—2026 《无烟民宿运营管理规范》
• T/YNMS 114—2026 《数字创业与联合办公型民宿建设与运营规范》
• T/YNMS 115—2026 《数字创业型民宿共享办公空间配置要求》
• T/YNMS 116—2026 《数字创业型民宿社群运营服务规范》
• T/YNMS 117—2026 《数字创业型民宿创业服务与资源对接指南》
• T/YNMS 118—2026 《数字创业型民宿数据安全管理规范》
• T/YNMS 119—2026 《住宿业私域直销渠道建设与会员服务规范》
• T/YNMS 120—2026 《旅居创作者社群运营与共创服务规范》
• T/YNMS 121—2026 《数字创业型民宿认定与评价规范》
• T/YNMS 122—2026 《文旅目的地公共信息知识库建设指南》
• T/YNMS 123—2026 《中小民宿直销渠道与自营预订建设指南》
• T/YNMS 124—2026 《民宿结构化信息与生成式引擎调用规范》
• T/YNMS 125—2026 《文旅品牌生成式引擎可见度评价方法》
• T/YNMS 126—2026 《文旅生成式搜索引用准确性与证据链核验规范》
• T/YNMS 127—2026 《民宿经营者可引用内容编写与纠错指南》
• T/YNMS 128—2026 《住宿业应对线上恶意差评与不正当竞争维权指南》
• T/YNMS 129—2026 《文旅生成式搜索优化服务规范》
• T/YNMS 130—2026 《文旅生成式搜索优化服务机构能力认定规范》
• T/YNMS 131—2026 《文旅数字内容质量评价方法》
• T/YNMS 132—2026 《民宿集群淡旺季客源联合营销指南》
• T/YNMS 133—2026 《文旅人工智能应用指南》
• T/YNMS 134—2026 《文旅智能体建设规范》
• T/YNMS 135—2026 《住宿业AI智能接待与自动化应答规范》
• T/YNMS 136—2026 《文旅数字员工应用规范》
• T/YNMS 137—2026 《住宿业标准化专家管理规范》
• T/YNMS 138—2026 《住宿业标准化试点单位建设规范》
• T/YNMS 139—2026 《住宿业观察员管理规范》
• T/YNMS 140—2026 《住宿业体验官管理规范》
• T/YNMS 141—2026 《住宿业标准成果转化服务规范》
• T/YNMS 142—2026 《住宿业评价与推荐名录管理规范》
• T/YNMS 143—2026 《景区民宿融合发展规范》
• T/YNMS 144—2026 《康养旅居盘活存量住宅的托管运营指南》
• T/YNMS 145—2026 《乡村民宿运营和管理规范》
• T/YNMS 146—2026 《住宿业预付消费资金托管与退改履约服务指南》
• T/YNMS 147—2026 《康养旅居基地建设指南》
• T/YNMS 148—2026 《法律服务数字化与大模型应用能力要求》
• T/YNMS 149—2026 《律师事务所数字化办案服务流程规范》
• T/YNMS 150—2026 《法律大模型提示词工程与应用能力评价规范》
• T/YNMS 151—2026 《法律知识库建设与应用规范》
• T/YNMS 152—2026 《法律数字内容传播服务规范》
• T/YNMS 153—2026 《独立经营体财税数字化管理与合规指南》
• T/YNMS 154—2026 《小微文旅企业财税合规与风险预警规范》
• T/YNMS 155—2026 《数字化财税服务机构能力评价规范》
• T/YNMS 156—2026 《跨境旅居与出国策划服务质量规范》
• T/YNMS 157—2026 《海外远程办公旅居签证与商务策划服务指南》
• T/YNMS 158—2026 《国际游学与海外文旅策划服务质量评价规范》