【官方公告】《住宿业观察员管理规范》（T/YNMS 139—2026）团体标准正式发布实施

• 标准编号：T/YNMS 139—2026
• 中文标准名称：《住宿业观察员管理规范》
• 英文译名：住宿业观察员管理规范
• 提出与归口单位：云南省旅游民宿行业协会
• 批准发布日期：2026年11月05日
• 正式实施日期：2026年11月12日
• 公文发文字号：云旅民宿协发〔2026〕第025号
• 所属体系板块：板块四：数字化转型与运营赋能
• 评价载体形态：观察员聘任证，不发牌

---

T/YNMS 139—2026

住宿业观察员管理规范

• 标准编号：T/YNMS 139—2026
• 标准名称：住宿业观察员管理规范
• 英文名称：Specification for management of accommodation industry observers
• ICS 分类号：03.200
• CCS 分类号：A 12
• 发布日期：2026年XX月XX日
• 实施日期：2026年XX月XX日
• 发布机构：云南省旅游民宿行业协会

---

前言

本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件是云南省旅游民宿行业协会系列团体标准的重要组成部分。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。

本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、云南财经大学、云南师范大学。

本文件主要起草人（主编）：贺双全。

本文件参编人员：谭亮、班先海、欧桂昌、温炳跃、陈佳伟。

本文件贯彻落实全国统一大市场建设要求，面向全国各省、自治区、直辖市范围内的旅游民宿及相关文旅服务机构统筹适用，任何组织或机构不得利用本文件设置带有地域歧视、属地保护或排除外地经营者参与公平竞争的限制性门槛。

本文件为首次发布。

引言

随着全国统一大市场建设的持续深入推进，旅游住宿业正由高速粗放发展阶段全面迈入以品质提质、标准引领、数字赋能、绿色低碳和行业自律为核心的高质量发展新周期。在破除区域市场壁垒、消除隐性壁垒、保护消费者合法权益、推动行业规范化运营的进程中，仅依靠事后被动维权或周期性检查已无法满足现代住宿业多元化、精细化与动态化发展的监督需求。建立一支具备深厚行业阅历、精通技术标准体系、秉持客观公正立场、恪守职业道德底线的专业化住宿业观察员队伍，对行业内经营实体的标准贯彻情况开展常态化、多维度、深层次的行业巡查与实态观察，是健全社会化监督自律机制、赋能行业高质量发展的关键基础设施。

本文件作为住宿业标准化支撑体系与现代治理体系的重要组成部分，针对住宿业观察员的专业分类、能力层级、准入选拔、工作方式、作业规范、廉洁纪律、履职考核、动态退出以及全周期档案管理提出全面、科学、系统、可操作的规范要求。

本文件严格遵循国家关于建设全国统一大市场的总体部署，面向全国住宿行业广泛适用：

a) 坚决打破任何形式的行政区划限制、户籍地域壁垒与地方保护主义，凡符合本文件专业素质与品德要求的行业资深从业人员、技术专家与学者，均享有平等申报与履职的权利；

b) 严正声明本文件所确立的观察员为纯粹的“行业自律观察与技术服务人员”，协会仅依法依规向受聘人员颁发“住宿业观察员聘任证书”，绝不发放任何形式的“观察员单位”或个人实体挂牌、牌匾、标牌与徽记；

c) 坚决破除借标准搞变相评级、发牌敛财与寻租牟利的行为，严禁观察员将聘任证书用于商业背书、有偿广告代言、强制性有偿技术辅导或招揽商业业务；

d) 严禁观察员以“官方检查员”“行政执法人员”或“认证师”自居，观察员履行职责属于民间行业自律与标准实施效果调研，绝不替代政府职能部门的法定行政执法与监管职责。

本文件与 T/YNMS 137《住宿业标准化专家管理规范》、T/YNMS 138《住宿业标准化试点单位建设规范》、T/YNMS 140《住宿业品质体验官工作指南》、T/YNMS 141《住宿业标准化成果转化与推广规范》等系列标准保持高度协同与逻辑互补，共同构建“专家顶层研制、试点标杆引领、观察常态巡查、体验客端反馈、成果全网转化”的标准化全生命周期闭环。

---

1 范围

本文件规定了住宿业观察员管理的术语和定义、基本原则与定位导向、专业序列与能力层级、遴选准入与聘任程序、观察活动组织与工作模式、观察作业规范与全流程质量控制、履职纪律与廉洁防线、聘期管理与动态考核、退出机制与信用管理，以及证书、档案与生态协同等技术要求。

本文件适用于全国范围内旅游民宿、客栈、精品酒店、露营地、度假村等各类住宿业态开展行业观察员的推荐、自荐、遴选、聘任、入库、派单、现场巡查、暗访体验、数据分析、报告编制、业务考核、退出处置及证书与数字档案管理等全生命周期活动。

本文件不适用于下列范围：

a) 各级文化和旅游、市场监督管理、公安、消防救援、卫生健康等行政主管机关依法开展的法定监督检查、行政执法、专项督察与行政处罚活动；

b) 住宿业经营实体内部设置的专职质量管理专员、品控巡检员、企业内部神秘顾客等岗位劳动用工与内部行政管理；

c) 商业性探店自媒体、带货主播、网络红人或商业广告机构受商业利益驱动开展的商业推广、有偿评测与商业代销活动；

d) 与住宿业标准贯彻执行与行业自律无关的其他社会监督员活动。

---

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

• GB/T 1.1—2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则
• GB/T 16766—2017 旅游业基础术语
• GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
• GB/T 20647.1—2006 社区服务指南 第1部分：总则
• GB/T 27922—2011 商品售后服务评价体系
• GB 50016 建筑设计防火规范
• GB 37458 公共场所卫生管理规范
• T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则
• T/YNMS 137—2026 住宿业标准化专家管理规范
• T/YNMS 138—2026 住宿业标准化试点单位建设规范
• T/YNMS 140—2026 住宿业品质体验官工作指南
• T/YNMS 141—2026 住宿业标准化成果转化与推广规范

---

3 术语和定义

GB/T 16766—2017、GB/T 41648—2022 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宿业观察员 accommodation industry observer

经个人自荐或行业组织推荐、资格前置审查、理论与实操考核、专家委员会评定并面向社会公示，由行业协会聘任并纳入全国统一观察员库，在明确的聘任期限内，受协会委派或依规自主立项，依据相关技术标准与行业规范，对住宿实体的标准执行、服务品控、安全运营、绿色低碳、数字化应用及消费体验进行长期、独立、客观的专业巡查、深度观察并提供系统性诊断建议的行业资深专家或骨干专业人员。

3.2

标准巡查 standards patrol

观察员按照行业协会的统一派单部署或核准的观察计划，对照相关国家标准、行业标准、地方标准与团体标准的具体技术条款，对住宿业经营主体的软硬件设施、作业流程、安全卫生台账及服务交付质量开展的现场核验、实地走访、人员访谈或对比检查活动。

3.3

暗访沉浸式观察 mystery immersive observation

观察员在不提前告知被观察对象、不公开表露观察员身份的前提下，严格遵守国家法律法规、公序良俗与商业道德底线，以普通消费者的合法真实身份完整入住或体验住宿设施，对预订响应、前台接待、客房卫生、硬件设施完好率、餐饮安全、隐私保障及退房交接等关键服务触点进行全流程、隐蔽式、客观真实的记录与考证活动。

3.4

观察台账 observation ledger

观察员在执行标准巡查或现场观察过程中，按照统一的标准表单结构，实时、逐项记录的包含观察时间、具体物理点位、对应标准条款编号、现场客观事实陈述、关键佐证依据及初步评估意见的原始电子或纸质过程凭证。

3.5

观察意见书 observation advisory opinion

观察员基于现场巡查台账与客观取证事实，按照“事实清楚、依据确凿、定性审慎、建议可行”的原则，系统性梳理被观察实体标准执行现状、突出优势亮点、核心短板缺陷、重大安全隐患及长效整改建议，由观察员签名并提交行业协会审核评估的正规技术书面文档。

3.6

行业共性洞察报告 industry collective insight report

基于一定周期内、特定区域或特定业务领域全量观察员提交的多元观察数据，通过系统性统计分析、聚类归纳与趋势研判，提炼出的反映行业共性难点、标准适用盲区、新兴消费痛点与管理体系漏洞，并为标准动态修订、行业自律指引发布与政府部门政策制定提供实证支撑的高级别综合研究报告。

3.7

利益冲突回避 conflict-of-interest avoidance

观察员在接受观察任务委派或开展实际观察活动前，若发现被观察对象与本人存在近亲属关系、雇佣劳动关系、咨询顾问协议、股份或利益分红、未了结的司法争议，或三年内曾担任其主要负责人或高级管理职务等可能实质影响观察工作独立性与客观公正性的情形时，必须依规主动向协会书面申报并退出该项观察工作的自律防御制度。

---

4 基本原则与定位导向

4.1 独立客观与事实唯一原则

4.1.1 观察员开展巡查、暗访与报告编制工作，必须坚持以现场客观事实为唯一依据，以现行有效技术标准为统一准绳，不掺杂个人好恶，不受第三方利益诱导，坚决杜绝主观臆断与模糊推论。

4.1.2 观察员提出的每项事实认定均应具备可追溯的佐证证据（包括且不限于带时间戳防篡改的照片、录像、电子凭证、台账复印件或双方签字确认的现场记录单）。

4.2 专业赋能与共性提炼原则

4.2.1 观察员应当依托自身深厚的行业专业功底，不仅能够准确识别微观作业层面的非标操作，更应具备穿透表象透视底层管理体系、人员培训短板与供应链缺陷的系统性诊断能力。

4.2.2 观察工作的核心价值不仅在于查找单一企业的具体瑕疵，更在于通过长期跟踪与多样本对标，提炼提纯行业共性痛点与规律性特征，推动团体标准体系的迭代升级与最佳实践成果转化。

4.3 公益中立与严禁商业牟利原则

4.3.1 观察员队伍是促进行业规范发展的重要自律力量，所有巡查与观察工作均属于行业自律性公益技术服务范畴，严禁以营利为目的从事商业化变现活动。

4.3.2 严禁借观察员身份从事有偿商业咨询、强行推销特定设施设备与耗材、索取商业利益或接受任何形式的赞助款项。

4.3.3 坚决贯彻“零收费”原则，观察员参与协会组织的巡查任务，其合理的交通、食宿津贴与技术劳务报酬统一由行业协会按照合规财务预算核拨，严禁向被观察对象收取任何名目的费用。

4.4 审慎合规与隐私保护底线原则

4.4.1 观察员在履职过程中必须严格遵守国家宪法与法律法规，严格守住安全底线、道德底线和公序良俗红线，严禁超越民事主体权能开展所谓“执法”行为。

4.4.2 观察员在现场巡查或暗访中，必须严密保护住客个人隐私信息，不得窥探、拍摄、记录非公开私人空间或住客身份证件信息，严防商业秘密与非公开运营数据向外界泄露。

4.5 统一开放与打破地域壁垒导向

4.5.1 观察员库实行面向全国公开遴选、统一准入、动态考核与资源共享，打破行政隶属、地域壁垒与户籍门槛，吸纳全国各地的优秀住宿管理人才、工程专家、学术研究人员与跨界数字化精英。

4.5.2 建立跨区域交叉观察、异地派单与定期轮换工作机制，从制度设计上防范区域人情网络干扰，保障跨省市、跨区域观察结果的公信力与一致性。

---

5 观察员专业序列与能力层级

5.1 专业序列划分

5.1.1 为确保观察工作的专业精细化与精准匹配度，根据现代住宿业的核心业务模块与技术发展趋势，住宿业观察员划分为六大核心专业序列，每名观察员受聘时应确定一个主要专业序列，根据综合能力最多可兼报一个辅助专业序列：

a) 服务与对客体验序列（SV）：专注于前台预订接待、管家定制化服务、客房服务响应、无障碍设施适老化服务、住客投诉降级化解流程、儿童友好保障及现代旅居情感共鸣等标准化服务体验的细致洞察；

b) 安全保障与应急合规序列（SF）：专注于建筑消防设施设备完好率、疏散通道通畅性、公共治安监控覆盖、燃气与电气安全防范、食品原材料索证溯源、48小时留样留存、客房公共卫生消杀规范、特种设备检验及极端地质气候灾害应急处置预案的合规性核查；

c) 标准化建设与流程品控序列（ST）：专注于住宿实体内部三级标准体系搭建、关键岗位标准作业程序（SOP）有效执行度、服务质量巡检机制、内部台账闭环管理、标准贯标宣贯培训覆盖率以及企业自我评价机制的深度诊断；

d) 绿色低碳与节能减排序列（GE）：专注于单间夜水电能耗精细化计量、太阳能空气能等可再生能源应用、中水回收再利用系统、易耗一次性客用品减量化替代方案、可降解环保布草洗涤、生活垃圾源头分类减量及生态保护红线合规性的专业核查；

e) 数智化运营与线上声誉序列（DG）：专注于智能客控系统（客房智能感知、人脸识别/身份证识别合规、智能语音）运行稳定性、网络与关键数据安全防护合规度、私有直销预订系统可用性、线上多平台真实好评差评挖掘、差评真实成因追溯以及生成式 AI/搜索引擎声誉可见度的多维分析；

f) 在地文旅与特色业态序列（CR）：专注于在地非物质文化遗产活态展示、民族文化元素建筑性融合、主理人特色文创服务、在地乡村农旅产业链共建、研学定制产品开发及生态社区共生效益的系统化观察。

5.2 能力层级设置

5.2.1 住宿业观察员设立初级、中级、高级、资深四个能力层级。能力层级客观反映观察员的技术阅历、专业积淀、标准理解深度与实操研判水平，不与行政级别或薪酬等级发生任何挂钩：

a) 初级观察员（Level 1）：

1) 具有扎实的住宿行业一线基础实务经验，系统掌握主流国家、行业及团体标准基础技术条款；

2) 具备严格按照标准清单执行现场对照检查、精准发现显性违标瑕疵并客观记录现场事实的能力；

3) 能够在高级别观察员的统筹指导下，规范完成基础巡查任务与标准台账填报。

b) 中级观察员（Level 2）：

1) 具有较丰富的住宿实体运营管理、工程安全把控或质量监督经验，熟练掌握全套技术标准指标；

2) 具备独立承担常规巡查与暗访沉浸式观察任务的能力，能精准识别隐性风险并穿透表面现象分析管理归因；

3) 能够独立撰写事实清晰、依据充分、逻辑严密、整改建议切合实际的高质量观察意见书。

c) 高级观察员（Level 3）：

1) 具有深厚的行业综合管理素养或跨学科专业背景，对住宿标准体系架构及其演进逻辑有深刻领会；

2) 具备牵头组织跨专业联合观察组开展区域性专项调研、复杂争议事件独立调查的技术能力；

3) 能够承担初级、中级观察员的业务带教、报告二审复核，并具备参与团体标准起草修订与论证评议的高级技术水平。

d) 资深观察员（Level 4）：

1) 在全国住宿行业、旅游标准化界或相关学术领域享有公认的崇高专业声望与学术权威；

2) 具备卓越的行业前瞻战略眼光，能够主持全国性、跨区域重大课题调研，洞察行业演进深层规律；

3) 能够牵头起草国家级/行业级重大标准规范，主持争议案件的技术裁定与高阶行业洞察报告的编写发布。

---

6 遴选准入与聘任程序

6.1 准入基本条件

6.1.1 申请加入全国住宿业观察员队伍的人员，必须同时符合下列基本条件：

a) 政治品德端正：热爱祖国，拥护党的路线方针政策，具有高度的社会责任感与行业使命感；

b) 作风正派廉洁：为人公道，实事求是，无不良商业信誉记录，无任何行贿受贿或索取不正当利益行为；

c) 身体素质良好：身体健康，精力充沛，能够适应现场巡查、出差调研、高强度暗访与严谨案头工作；

d) 完全民事行为能力：具有完全民事行为能力，申报年龄一般在 25 周岁以上、65 周岁以下（特别优秀、身体健康且享有崇高行业声誉的资深专家，经协会特批年龄可适当放宽）；

e) 认同行业自律：高度认同非营利性行业自律与标准化理念，志愿奉献业余时间参与行业公益观察服务；

f) 无利益冲突障碍：与拟派驻的观察对象无未申报的直接经济利益纠葛，承诺严格执行主动回避制度。

6.2 专业与资历条件

6.2.1 申请不同层级观察员，应满足对应梯次的从业年限、专业背景与实践实绩要求：

a) 申报初级观察员：

1) 从事住宿业运营、文旅服务、质量管理、标准化工程或安全环保等相关工作累计满 3 年以上；

2) 具备大专及以上学历（对于具有丰富一线实操特长与工匠技能的申报人，经两名中级以上观察员联名推荐，学历条件可适当放宽至中专/高中）；

3) 熟悉现行通用住宿业标准，近一年内未发生责任性管理事故。

b) 申报中级观察员：

1) 从事相关专业领域工作累计满 5 年以上，或已取得初级观察员聘任证书且连续 2 年年度履职考核为“合格”以上；

2) 具备大学本科及以上学历，或具备中级以上专业技术职称/高级工以上职业技能等级；

3) 曾主导或参与过住宿实体运营规范编制、服务流程再造或内部标准化体系推行工作，具备良好的文字表达与数据处理能力。

c) 申报高级观察员：

1) 从事相关专业领域工作累计满 8 年以上，或已取得中级观察员聘任证书且连续 2 年年度履职考核为“优秀”；

2) 具备副高级以上专业技术职称，或长期担任高品质民宿主理人、星级饭店/品牌连锁酒店高管、高校文旅院系骨干教师；

3) 曾主持或主要参与过至少 1 项行业/地方/团体标准起草研制，或在核心期刊发表过住宿业高质量运营相关学术成果，具备优秀的组织领导与带教复核能力。

d) 申报资深观察员：

1) 从事相关专业领域工作累计满 12 年以上，在行业内深耕细作且具有全国性行业知名度；

2) 具备正高级专业技术职称，或具有行业协会副会长以上任职履历，或在国家级旅游科研机构担任学科带头人；

3) 曾牵头研制过多项具有行业深远影响的技术标准，具备解决复杂疑难问题、跨学科综合裁决与战略洞察的卓越能力。

6.3 负面清单一票否决

6.3.1 申请人存在下列任何情形之一的，实行资格审查一票否决，坚决不予录用；已录用入库的，一经核实立即坚决清退：

a) 曾受过刑事处罚或涉嫌违法违纪正在接受国家司法机关立案调查侦查的；

b) 被人民法院依法列入失信被执行人名单，或被国家市场监管部门列入严重违法失信名单的；

c) 曾在住宿经营活动中对发生重大火灾事故、群体性食物中毒、特大治安恶性案件或重大环境污染事件负有直接领导责任或直接技术责任的；

d) 存在伪造学历学位、虚构从业履历、篡改实操业绩、剽窃学术成果等严重失信弄虚作假行为的；

e) 曾因违反廉洁自律规定、索取收受被检查单位财物、出具虚假检查评定报告被政府部门、企事业单位或行业协会处以降职、撤职、开除或解聘处分的；

f) 存在未经授权以行业协会或观察员名义从事商业招商、商业广告代言、有偿挂牌、有偿辅导、变相收费发牌或恶意炒作不良自媒体事件的；

g) 存在国家法律法规及政策明文禁止从事社会评价与自律监督的其他情形。

6.4 聘任工作程序

6.4.1 观察员的遴选聘任工作遵循“公开征集、严格审查、科学考评、社会公示、审定入库”的规范程序进行：

a) 公开征集与申报受理：

1) 行业协会每年面向全国公开发布观察员招募与增补公告；

2) 申报分为“单位推荐”与“个人自荐”两种渠道。申报人应按规定填报《住宿业观察员申报表》（参见附录 B），并提交身份证件、最高学历证书、职称/技能证书、从业年限证明、专业业绩代表作、廉洁承诺书及无犯罪记录证明等佐证材料；

3) 申报人应在申报表中明确勾选主选专业序列与申报层级，并依法授权协会开展背景信誉核查。

b) 资格初审与合规审查：

1) 协会标准化中心设立观察员工作办公室，在收到申报材料之日起 10 个工作日内完成材料真实性、完整性及基本条件的合规初审；

2) 对材料不齐全的，一次性告知在 5 个工作日内予以补正；逾期未补正的视为自动放弃；

3) 严查负面清单事项，通过全国信用信息共享平台、裁判文书网等官方渠道对申报人进行多维信用穿透审查。

c) 理论考核与实操案例考评：

1) 通过初审的申报人员，统一参加协会组织的住宿业技术标准综合理论考核（采取线上闭卷机考形式，重点考查国家强制性安全标准、住宿业等级标准及本团体标准体系规范）；

2) 申报初级、中级观察员的，考核侧重于标准条款理解、现场非标场景识别与证据链固定；

3) 申报高级、资深观察员的，免于机考基础知识，采取“提交代表性诊断案例+专家委员会专业答辩与交叉问辩”的考评机制，深度考查其穿透性分析与系统性建议能力。

d) 专家委员会综合评审：

1) 协会聘请由标准化专家、行业资深学者、知名民宿主理人与法学专家组成的观察员聘任专门评审委员会；

2) 评审委员会对照《住宿业观察员专业能力评价指标与分级量化打分表》（参见附录 A），结合申报人业绩材料、考核成绩及答辩表现进行独立量化打分；

3) 得分达 80 分以上且无一票否决项者，形成拟聘任名单及拟定层级建议。

e) 社会公示与接受监督：

1) 拟聘任观察员名单在协会官方网站、全国团体标准信息平台及主流文旅媒体平台向全社会公开公示；

2) 公示期限不得少于 5 个工作日；公示内容应包括拟聘人员姓名、所属专业序列、拟聘层级及监督举报方式；为严密保护个人隐私，严禁公开身份证号、家庭住址、个人电话等敏感数据；

3) 公示期内收到任何书面实名异议的，由协会秘书处在 7 个工作日内组织复查并作出裁定；经查异议属实的，取消其拟聘资格。

f) 审定聘任与颁发证书：

1) 公示期满无异议或异议经核查不成立的，由协会理事会或常务理事会最终审定批准；

2) 协会与受聘观察员正式签订《住宿业观察员自律履职与保密协议》，并由法定代表人签发统一格式的《住宿业观察员聘任证书》（参见附录 G）；

3) 正式颁发的证书全部实施“一证一码一号”数字动态追踪管理，证书信息同步录入协会全国住宿业观察员综合信息库并面向全网提供防伪查询。

7 观察活动组织与工作模式

7.1 明察工作机制

7.1.1 任务下达与受派确认：

a) 协会观察员工作办公室根据年度观察计划、专项调研主题或投诉反映集中的热点，采用“计算机智能随机抽取+专业领域自动匹配”的方式生成任务派单；

b) 每次明察任务通常由 2 名以上观察员组成观察工作小组，指定 1 名高级或中级观察员担任组长；

c) 观察员在接到派单通知后，应在 24 小时内完成利益冲突自查并在系统确认接单；如存在法定回避情形，应立即主动申请回避并由系统重新抽取替补。

7.1.2 亮明身份与依规进驻：

a) 观察员到达现场后，应主动向被观察实体的负责人出示协会颁发的《住宿业观察员聘任证书》及《住宿业标准化巡查工作通知书》；

b) 组长应向受访单位明确申明本次巡查的非行政性、纯行业自律性与技术公益性定位，不得以“执法大队”“官方督察”名义施加不当威压；

c) 说明本次巡查对照的核心标准体系条款、核查范围、流程节点及预期时长，争取受访实体的理解与协同配合。

7.1.3 对照核查与现场访谈：

a) 观察员应严格依照《住宿业标准执行现场巡查结构化观察台账》（参见附录 D），采取“现场逐项核对、实测实量检测、查阅台账台表、访谈关键岗位、询问在住客人”等综合方式开展多维度核查；

b) 核查要点应涵盖客房消杀记录、分色抹布管理、布草洗涤交接单据、餐饮索证溯源台账、消防通道通畅度、火灾报警控制器状态、应急旁路开关完好度及绿色耗材使用情况；

c) 现场访谈应坚持客观平和，如实记录员工对核心 SOP 的知晓度与执行度，严禁诱导性问话或争执冲突。

7.1.4 现场闭门沟通与事实确认：

a) 现场巡查结束后，观察小组应首先召开闭门总结会，汇总核实各自发现的客观事实与数据证据，剔除缺乏依据的主观推断；

b) 随后与被观察单位管理团队召开反馈沟通会，如实通报现场核查发现的符合项、优秀实践亮点以及不符合标准要求的具体事项；

c) 将填写的现场客观事实记录清单交由受访单位负责人签字盖章予以事实确认；若受访单位对某项事实存在争议，观察员应如实注明受访单位的异议理由，并补充复核现场佐证照片或视频证据。

7.2 暗访沉浸式体验机制

7.2.1 暗访策划与前置审批：

a) 暗访观察适用于检验住宿实体在无防备、常态化运营状态下的真实服务交付品质、安全卫生自律及应急响应水准；

b) 暗访任务由协会根据行业质量监测需要统一下达，或由中高级观察员提出立项申请并经观察员工作办公室严格审批通过后方可实施；

c) 制定详细的《暗访体验观察任务计划书》，明确暗访的核心时段、重点核查场景、模拟住客画像、经费预算及应急联络机制。

7.2.2 真实全流程消费沉浸：

a) 观察员必须以普通散客身份，通过公开合法的预订渠道（如官方直销渠道、主流 OTA 平台）自主预订客房，严禁向被观察单位索取任何特殊折扣、免费房券或变相接待；

b) 观察员应遵循正常旅客行为规范，完整经历“线上咨询预订—到达入住办理—客房首入体验—设施设备使用—公共区域体验—餐饮服务消费—夜间睡眠环境—离店退房交接”全链条关键触点；

c) 在体验过程中，重点观察前台登记身份核验合规性、迎送服务响应时效、客房卫生死角（床品一客一换、卫生间地漏、毛巾PH值感官、杯具消毒密封）、空调/热水/网络稳定性、隔音降噪效果及安全逃生指示照明等。

7.2.3 取证边界与合法合规底线：

a) 暗访观察员取证必须严格限定在公共区域及本人付费租赁的客房物理空间内部，严禁采用任何手段窥探、侵入其他客人的私密空间；

b) 严禁拍摄、记录涉及受访单位员工及其他客人的身份证件、人脸识别特征、支付账户等个人隐私信息；

c) 严禁人为制造破坏性障碍、虚构极端突发事件进行恶意考验（如蓄意破坏消防设施、故意投放异物诬陷被观察单位等）；严禁诱导受访单位员工从事违法违规行为；

d) 取证应尽可能使用带不可篡改时间戳、GPS 空间地理定位水印的便携设备拍摄照片或视频片段，确保证据链真实、客观、完整、具备法律自洽性。

7.3 数字化监测与线上声誉挖掘

7.3.1 全网舆情与公开评价采集：

a) 数字化专业序列（DG）观察员应充分利用大数据检索工具与抓取分析技术，对主流在线旅游平台（OTA）、本地生活平台、社交内容分享平台及短视频平台上的公开评价数据开展常态化监测；

b) 采集数据范围严格限定于公开可访问的住客评价文本、差评内容、星级打分、标签分布及商家回复内容，严禁抓取、侵入受访实体的私有会员数据库或未公开经营数据。

7.3.2 结构化清洗与共性归因分析：

a) 对采集的海量评价数据进行多维度自然语言处理（NLP）与语义分析，自动归纳提取“卫生瑕疵、异味噪音、服务怠慢、设施老化、虚假宣传、退款争议”等痛点维度的频次与权重；

b) 针对集中爆发的差评事件，观察员应进行真实性比对分析，剔除恶意刷评、同行不正当竞争互黑等虚假干扰信息，锁定住宿实体标准落实不力导致的深层管理瓶颈；

c) 针对生成式 AI 大模型及新型语义搜索引擎，评估住宿实体在线信息源的真实性、透明度与权威性，研判其数字化声誉资产的健康指数。

7.4 行业共性专题调研与座谈汇编

7.4.1 专项课题发起与协同调研：

a) 针对文旅住宿业出现的新型业态（如野奢帐篷露营、乡村康养民宿、非遗文创小院、宠物友好客栈等），由高级或资深观察员牵头，跨序列组建专题观察工作组；

b) 制定统一的《专题调研方案与问卷指标体系》，在全国不同地域、不同气候带、不同文化背景的住宿集群中抽样选取典型样本开展深度访谈与横向对标；

c) 深入调研行业面临的共性政策卡点、技术瓶颈、用工短缺、供应链痛点与生态保护矛盾，形成客观翔实的实证调研数据库。

7.4.2 行业闭门研讨与经验汇编：

a) 协会定期组织召开观察员专题座谈会与复盘研讨会，组织观察员交流巡查心得、剖析疑难典型案例、评析前沿创新实践；

b) 将散落的个体观察感知上升为系统性行业理性认知，编写出版《全国住宿业标准贯彻与服务质量年度白皮书》与典型实践案例库，向全行业广泛传播最佳实践，推进行业标准成果的社会化转化与共享。

---

8 观察作业规范与全流程质量控制

8.1 任务前准备与核查点梳理

8.1.1 观察员在执行巡查任务前，必须开展系统性的前置准备工作：

a) 熟悉标准文本：深入研读本次任务所依据的国家标准、行业标准或特定团体标准核心技术条款，熟练掌握关键限值指标与合格判定准则；

b) 了解主体背景：通过国家企业信用信息公示系统、在线平台公开主页等途径，全面调阅被观察实体的经营资质、开业年限、客房规模、收费区间、历史住客画像及历史投诉通报情况；

c) 工具与装备校验：检查并校准巡查所需的便携检测工具（如温度计、噪音分贝计、照度计、游标卡尺、ATP 生物荧光洁净度检测仪等），确保测量设备均处于有效检定或校准周期内；

d) 防伪取证设备就绪：配置好具备防伪时间水印与位置水印记录功能的取证设备，确保电池续航与存储容量满足全天候观察作业需求。

8.2 现场观察取证规范与留痕要求

8.2.1 现场证据的提取与保全必须遵循“全面、客观、合法、关联”的质量原则：

a) 书证提取：对查验的营业执照、特种行业许可证、卫生许可证、食品经营许可证、从业人员健康证明、布草洗涤检测报告、火灾隐患整改通知书等重要书面凭单，必须拍摄完整清晰的扫描级图像，重点保留原件章印、签发日期与有效期限；

b) 物证与物态记录：对灭火器压力指针状态、逃生通道堆放杂物、分色保洁工具混用、杯具消毒柜未通电工作、客房空调滤网积尘等不合格物态，必须采取“远景空间定位照+中景违标全貌照+近景缺陷特写照”的多重视角组合取证；

c) 视听证据规范：录像取证时应保持画面平稳连贯，录制过程中不得私自进行后期剪辑、消音或拼接，确保影像文件的原始哈希值（Hash Code）真实有效；

d) 访谈记录签字确认：现场访谈管理人员或一线作业人员时，应由观察员如实记录问答要点，并在访谈结束后当场请受访人逐页核对并签字按手印确认；若受访人拒绝签字，观察员应在笔录末尾注明具体原因并由两名观察员共同签名见证。

8.3 观察台账记录与事实描述标准

8.3.1 观察台账是形成一切评价结论的基石凭证，必须做到“一事一记、随查随记、客观严谨、规范统一”：

a) 事实陈述客观化：记录语言必须采用中立、客观的技术描述，严禁使用“态度极其恶劣”“环境脏乱不堪”“老板非常傲慢”等主观感性或贬损性词汇，必须转化为“客房床单存在直径约 1.5 cm 的黄色油渍”“前台接待人员在住客询问时未停止玩手机通话，响应延迟达 45 秒”等具有明确量化尺度与物理特征的事实陈述；

b) 标准条款精准映射：每一项违标缺陷或合规亮点，均应准确对应到相关标准文件的具体章、条、款、项编号，不得出现“不符合国家相关规定”等含糊不清的表述；

c) 即时留痕不可篡改：推行使用协会统一开发的“数字化观察员移动工作终端”，现场记录数据实时加密直传云端数据库并自动固化时间戳，严禁事后凭回忆追溯补记或随意篡改原始记录。

8.4 结构化观察意见书编制规范

8.4.1 观察员应在完成现场观察活动之日起 3 个工作日内，严格按照《住宿业观察员标准巡查与暗访观察报告编制规范及模板》（参见附录 E）完成正式《观察意见书》的起草：

a) 基本结构要素：报告必须由“基本概况与观察背景、依据标准与技术方法、标准执行现状总体评价、合规与优秀实践亮点清单、主要缺陷与违标问题清单、底层成因穿透性剖析、系统性整改与提升建议、原始证据与附件索引”八大核心板块构成；

b) 定性定级审慎科学：根据问题的严重程度与安全危害属性，将发现的缺陷精准划分为“重大安全隐患与法律红线违规（A类）、核心服务与关键卫生指标不合格（B类）、一般管理瑕疵与轻微操作非标（C类）”三级；

c) 建议具有实操可落地性：整改建议必须坚持“一问题对应一建议”，明确整改责任岗位、具体技术改进路径、制度完善举措及合理整改周期，避免提出“加强管理”“提高认识”等空洞口号。

8.5 观察报告三级审签质控机制

8.5.1 为确保观察结论的公信力、专业度与严谨性，所有观察意见书在正式入库与反馈前必须严格执行三级审签程序：

a) 一级质审（同行交叉互审）：

1) 观察组内部两名观察员共同对报告事实真实性与证据完整性负责；

2) 组长对报告初稿进行第一道把关，重点核实照片证据是否充分、标准引用是否精准、文字表达是否规范。

b) 二级质审（专业序列专家复审）：

1) 协会观察员工作办公室将报告派发给该专业领域的 1 名高级或资深观察员进行匿名技术复核；

2) 重点审查缺陷定级是否审慎、因果分析是否科学、建议措施是否具备行业推广价值与实操可行性；若存在重大证据瑕疵或定性偏颇，复审人有权退回并要求补充调查或修正。

c) 三级质审（协会标准化委员会终审签发）：

1) 由协会标准化技术委员会专职技术负责人对报告进行最终形式与合规性终审；

2) 终审合格后加盖协会电子印章，正式录入“全国住宿业观察档案数字化综合信息系统”，并根据保密级别分发相关部门或被观察单位。

8.6 报告成果归集与数字化闭环

8.6.1 观察成果的价值实现必须依托严密的数据流转与治理闭环机制：

a) 数据脱敏与标准化入库：所有完成三级审签的观察数据，按照统一制定的《观察数据结构化报送与行业标准数据库对接 JSON Schema 规范》（参见附录 K）进行格式校验，完成商业秘密与敏感隐私脱敏后，全量归集至行业标准化知识图谱数据库；

b) 闭环跟踪与整改复查：针对存在重大违标缺陷的受访实体，协会以《观察技术意见书》形式发出技术提醒与辅导指引；在受访实体完成整改并提交整改凭证后，可由系统安排就近观察员进行“飞行复查”，形成“发现问题—专业诊断—指导整改—复验销号”的管理闭环；

c) 行业趋势分析引擎：系统依托 AI 大数据模型，按月度、季度对全网观察数据开展共性挖掘，自动生成区域住宿业高质量发展指数与安全卫生风险热力图，为政府产业引导与行业标准迭代提供精准量化支撑。

---

9 履职纪律、利益回避与廉洁防线

9.1 廉洁自律“十不准”细则

9.1.1 住宿业观察员在履行观察巡查职责期间，必须坚决恪守廉洁奉公底线，严格执行以下“十不准”禁令，凡触碰红线者立即坚决清退并终身禁入：

a) 一不准假借身份：严禁伪造、冒用国家行政机关工作人员、法定质检人员或综合行政执法人员身份开展活动；

b) 二不准谋取私利：严禁索取、接受被观察单位或利益相关方的现金、有价证券、支付凭证、贵重礼品及名贵土特产；

c) 三不准违规宴请：严禁参加被观察单位安排的高规格私人宴请、高消费娱乐休闲、健身或与观察工作无关的旅游观光活动；

d) 四不准享受免单：严禁以任何理由要求被观察单位免收客房房费、餐饮消费、温泉或二次消费款项，暗访期间所有消费必须全额自行据实结算；

e) 五不准推销牟利：严禁借观察巡查之机，向被观察单位强行推销特定品牌的布草、洗涤剂、耗材、智能化设备或指定第三方商业服务商；

f) 六不准私揽咨询：严禁私自承揽被观察实体的有偿顾问、付费诊断、收费培训或商业包装服务，严禁搞“前脚巡查找茬、后脚收费摆平”的恶性寻租；

g) 七不准变相发牌：严禁以观察员名义向被观察单位承诺发放牌匾、颁发评星等级、授予荣誉称号或承诺将其纳入推荐名录以此收取赞助费或工本费；

h) 八不准隐匿隐患：严禁在观察报告中弄虚作假、故意隐瞒现场发现的重大消防隐患、食品安全危机或严重侵害消费者权益的违法违规事实；

i) 九不准泄露秘密：严禁擅自对外披露在巡查暗访中获悉的未公开商业秘密、核心财务经营数据、客源隐私及巡查未发布成果；

j) 十不准舆论敲诈：严禁利用手中掌握的巡查取证素材，在自媒体平台、社交网络进行恶意炒作、夸大事实、敲诈勒索或实施不正当舆论绑架。

9.2 利益冲突识别与强制主动回避机制

9.2.1 利益冲突界定范围：

a) 观察员与被观察实体存在直系亲属、三代以内旁系血亲或近姻亲关系的；

b) 观察员本人或其近亲属在被观察实体持有股份、合伙人份额或享有任何形式的经营收益分红的；

c) 观察员在被派单日前 3 年内，曾在被观察实体或其控股母公司、同品牌连锁矩阵中担任过主要负责人、高级管理职务、技术顾问或专职讲师的；

d) 观察员所在的全职用人单位与被观察实体在同一细分商圈、特定景区或特定乡村集群内存在直接市场竞争关系的；

e) 观察员与被观察实体之间存在尚未了结的经济纠纷、民事诉讼、仲裁案件或历史重大个人恩怨的；

f) 存在其他可能实质影响观察工作客观公正性的经济或人身利益关联的。

9.2.2 主动申报与自动核查程序：

a) 观察员在接受派单任务时，系统强制弹出利益冲突自查确认界面，观察员必须对照上述条款逐项自查并在线签署《无利益冲突声明》；

b) 若存在上述任一情形，观察员必须在 24 小时内点击“申请利益回避”，并如实填写回避理由报协会备案；系统自动予以免责退单并调派备选观察员；

c) 协会通过大数据关联比对，对观察员兼职、持股、涉诉等信息开展常态化后台筛查；如发现观察员隐瞒不报应回避事实而擅自履职的，一律按严重违规论处，取消其所有已形成的观察结论，并直接予以开除清退。

9.3 严禁商业牟利与严禁变相发牌

9.3.1 行业协会面向观察员颁发的仅为证明其受聘资格的《住宿业观察员聘任证书》，不代表任何官方行政许可或国家准入资格，严禁将其变相包装为“权威信用背书”。

9.3.2 观察员严禁借用“住宿业观察员”头衔进行商业背书：

a) 严禁在个人自媒体账号、商业宣传海报、名片或广告语中将该头衔用于特定民宿、特定客栈的“官方权威推荐”或“指定优选”等引流炒作；

b) 严禁以此身份从事直播带货、有偿探店营销或有偿商业推广；

c) 严禁向任何住宿实体以“办理观察员试点”“授予观察员共建基地”等名目制造任何实体金属铜牌、亚克力标牌或颁发收费荣誉证书；

d) 协会设立全网侵权监控机制，一经发现观察员或外部机构假冒协会名义从事收费发牌活动的，立即交由市场监管与公安部门依法追究刑事与行政责任。

9.4 商业秘密与住客隐私安全保密协议

9.4.1 观察员在入库聘任时，必须签署终身有效的《商业秘密与个人信息保护法定承诺书》（参见附录 C）。

9.4.2 保密范围涵盖：

a) 受访实体未公开的财务收支报表、入住率统计、客房定价测算模型、采购渠道与供应链商业核心秘密；

b) 受访实体未公开的技术专利、内部核心管理手册、自主研发软件源代码及专有建筑设计图纸；

c) 受访实体系统中留存的住客姓名、手机号码、身份证号、支付流水、行踪轨迹及同住人等公民个人信息；

d) 协会尚未正式审定发布的观察调研原始台账、专项诊断报告及未脱敏统计分析数据。

9.4.3 观察员在暗访取证与巡查记录中收集到的所有图像、视频与音频素材，仅限用于编制观察报告并提交协会工作系统，严禁私自上传至个人网盘、公有云服务器、社交媒体或向任何第三方提供；报告经审核归档后，观察员本地设备上的原始涉敏视听素材必须在 30 日内按合规程序进行安全粉碎性清除。

9.5 举报投诉与调查核实机制

9.5.1 协会面向全社会设立常态化公开的“住宿业观察员监督与投诉专线”及电子举报邮箱，接受受访住宿实体、消费者及社会公众的监督。

9.5.2 投诉举报受理与调查程序：

a) 受理登记：协会在收到实名或具有实质线索证据的匿名举报后，应在 3 个工作日内完成审查并决定是否正式立案调查；

b) 回避与调查组组建：由协会监事会成员、法学专家及资深观察员代表组成独立调查组，与被调查当事人存在利益关系的成员一律回避；

c) 证据调取与质证：调查组有权调阅当事观察员的派单记录、原始照片素材、系统操作日志、银行流水账单，并向受访实体、被访谈人员当面核实事实；

d) 听取陈述与申辩：调查组应出具正式《涉嫌违规违纪调查通知书》，充分保障当事观察员的知情权与申辩权；当事观察员可在收到通知之日起 5 个工作日内提交书面申辩材料与反驳证据；

e) 作出处理决议：调查组根据确凿事实形成《调查处理建议书》，报协会常务理事会或执委会审议裁决；裁决结果在 3 个工作日内书面通知被举报人、举报人并在协会官网发布正式处理通告。

10 聘期管理、动态考核与晋升

10.1 聘期与履职基线要求

10.1.1 聘期期限与续聘：

a) 住宿业观察员每个聘期统一设定为 2 年，自聘任证书签发之日起计算；

b) 聘期届满前 30 日内，协会根据其两个年度的综合考核结果组织续聘评估；考核合格且本人愿意继续履职的，按程序换发新一期聘任证书。

10.1.2 年度最低履职基线：

a) 为防止“只挂名不履职”的现象，确保队伍活力与专业敏锐度，受聘观察员在聘期内每年必须完成规定的最低履职工作量；

b) 初级观察员每年应至少完成 3 次现场明察或暗访任务，并按要求提交完整合格的观察记录单；

c) 中级观察员每年应至少独立承担并完成 4 次现场巡查或暗访体验任务，独立提交不少于 4 份合格的《观察意见书》；

d) 高级观察员每年应至少牵头组织 2 次专项巡查调研、完成 1 份深度行业诊断报告，并承担至少 2 名初中级观察员的业务带教指导或报告二级复审；

e) 资深观察员每年应至少主持 1 项行业共性关键课题调研、组织 1 次全国性或区域性行业研讨复盘会，或参与 1 项团体标准的研制与专家论证。

10.1.3 年度继续教育与培训学时：

a) 观察员每年应参加协会组织的专业继续教育与标准技能提升培训，累计培训时长不得少于 24 个标准学时（其中线上技术培训不少于 16 学时，线下实战案例复盘工作坊不少于 8 学时）；

b) 继续教育内容重点包括国家最新文旅政策法规、安全卫生强制性标准解析、数字化监测工具实操、典型纠纷调解及调查取证法律边界防范等。

10.2 年度综合考评指标体系

10.2.1 协会建立以实绩为导向、以数据为支撑的观察员年度量化考评指标体系，综合考核满分为 100 分，具体包括以下五大核心维度（量化评分细则参见附录 F）：

a) 任务执行与履职基线（25分）：重点考评观察任务的准时响应率、规定最低工作量完成率、现场到岗及时率及临时应急突击任务协同配合度；

b) 报告质量与专业深度（30分）：重点考评观察意见书的事实清晰度、标准条款引用的准确性、照片与视听证据链的完备性、底层成因剖析的穿透力以及整改建议的可行性与操作性；

c) 共性提炼与创新价值（20分）：重点考评在观察活动中提炼发现行业普遍性痛点、新业态技术空白点的能力，以及提出被协会转化为标准修订提案、行业自律指引或会员辅导教材的数量与质量；

d) 职业道德与纪律合规（15分）：重点考评廉洁自律“十不准”的遵守情况、主动申请利益回避的自觉性、商业秘密与住客隐私保密表现，以及零有效投诉违纪记录；

e) 业务培训与团队贡献（10分）：重点考评继续教育学时达标率、培训考核成绩、带教青年观察员贡献度以及在行业研讨会上的发言研讨质量。

10.3 考核等级评定与结果应用

10.3.1 考核结果等级划分：

a) 年度综合考核采取“个人自评（10%）+ 观察办公室数据核算（40%）+ 专家委员会同行评议（50%）”的综合评审机制；

b) 考核得分 90 分以上（含 90 分）为优秀；

c) 考核得分 75 分至 89 分为合格；

d) 考核得分 60 分至 74 分为基本合格；

e) 考核得分低于 60 分为不合格；

f) 凡在聘期内发生严重违规违纪行为、触碰“十不准”红线或被证实弄虚作假出具虚假观察报告者，实行一票否决，直接定级为“不合格”。

10.3.2 考核结果的差别化应用：

a) 定为优秀者：由协会进行全行业通报表彰，颁发年度优秀观察员荣誉证书；优先受聘牵头重大行业课题调研与标准起草；符合条件的可直接进入观察员晋级直通评审通道；

b) 定为合格者：正常履行聘期，按常规程序办理聘期届满续聘换证；

c) 定为基本合格者：由协会观察员工作办公室进行诫勉约谈并下发限期整改通知书；责令在 3 个月内完成整改并补足培训学时，整改期间暂停派发重大观察任务；若连续两年考核均为基本合格，予以解聘并退出观察员库；

d) 定为不合格者：由协会立即按程序终止聘任关系，注销其观察员聘任证书并在官网予以公告，将其移出全国住宿业观察员库。

10.4 晋级评审流程与条件

10.4.1 晋级申报阶梯：

a) 观察员层级晋升坚持“自愿申报、严格资历、考核优秀、实操过硬、专家评审”的原则，原则上不得跨级晋升：

1) 初级晋升中级：须在初级岗位连续履职满 2 年，且近 2 年年度综合考核结果至少有 1 次为“优秀”且无“基本合格”；独立或主笔提交过不少于 8 份高质量观察报告；

2) 中级晋升高级：须在中级岗位连续履职满 3 年，且近 3 年年度综合考核结果至少有 2 次为“优秀”；牵头承担过不少于 2 次区域性专项巡查或暗访调研；并在省级以上专业期刊发表过相关调研论文或主笔起草过至少 1 项团体标准相关技术章节；

3) 高级晋升资深：须在高级岗位连续履职满 4 年，综合考核成绩突出；在全国住宿业标准化领域具有公认的学术成就或行业管理实践威望；经至少 2 名现任资深观察员联名书面推荐并经评审委员会全票通过。

10.4.2 晋级评审工作机制：

a) 晋级评审每年组织一次，申报人应向协会提交《住宿业观察员晋级申报审批表》及支撑实绩代表作；

b) 高级与资深观察员的晋级评审，必须统一进行公开技术答辩与跨专业评委交叉质询；

c) 晋级评审通过人员，经社会公示 5 个工作日无异议后，由协会换发对应高层级的聘任证书并更新系统注册层级。

---

11 退出机制与信用管理

11.1 正常退出情形与交接程序

11.1.1 观察员发生下列情形之一的，属于正常退出程序：

a) 聘任合同期限届满，本人未提出续聘申请，或因个人职业发展变动不再适合承担观察员工作的；

b) 观察员在聘期内因身体健康状况恶化、长期出国定居或工作岗位变动，主动书面申请辞去观察员职务的；

c) 年龄达到规定上限且未通过资深专家特批延聘程序的。

11.1.2 交接与档案注销：

a) 申请正常退出的观察员应提前 30 日向协会提交书面申请并填写《观察员退出审批表》（参见附录 H）；

b) 结清所有受派任务的待办结事宜，将尚未归档的原始巡查记录单、照片音像证据等全量移交协会归档；

c) 将纸质聘任证书原件交回协会，或由协会系统远程作废电子证书并在证书防伪码后台标注“正常到期注销”；

d) 正常退出的观察员，其优良履职档案由协会永久保留，未来在符合准入条件的前提下享有重新申报的优先受理权。

11.2 违规解聘情形与即时解约

11.2.1 观察员发生下列情形之一的，协会立即单方解除聘任关系，实行强制解聘清退并收回证书：

a) 在履职过程中存在严重违法违纪行为，受到刑事处罚、行政拘留或被国家公权力机关采取强制措施的；

b) 被依法列入失信被执行人名单或严重违法失信名单的；

c) 严重违反廉洁纪律，触碰本规范第 9.1 条“十不准”红线中任何一项规定的；

d) 隐瞒应申报的重大直接利益冲突未申请回避，导致观察结论显失公正、造成恶劣行业负面影响的；

e) 在申报入库、晋级考核或现场观察中存在严重造假、篡改原始数据、编造虚假巡查事实、出具伪造证明材料的；

f) 擅自以“官方检查员”“行政执法人员”“评星发牌专家”名义对外行事、欺瞒被观察单位、招揽商业业务或私自发放违规标牌的；

g) 年度履职综合考核被定级为“不合格”的；

h) 严重泄露被观察单位核心商业秘密或在住客人个人隐私，造成重大经济损失或涉嫌违法的。

11.3 调查听证与申辩程序

11.3.1 为确保对违规观察员解聘处理的公平、公正、审慎与程序正义，建立健全调查听证与申辩维权机制：

a) 下达调查告知书：协会在启动解聘程序前，应向当事人出具书面《违规事实核查与解聘告知书》，清晰列明涉嫌违规的具体事实、掌握的客观证据清单及拟作出的解聘处理意见；

b) 行使申辩权：当事人自收到告知书之日起 5 个工作日内，有权向协会提出书面陈述与申辩，并提供支持其申辩理由的相关书面材料或证人证言；逾期未提出的，视为自愿放弃陈述申辩权利；

c) 组织听证会：当事人提出书面申辩且事实认定存在重大分歧的，或涉及行业自律重点关注名单处分的，协会监事会应在 7 个工作日内组织召开闭门听证会；

d) 复核裁定：听证会由 3 名无利益冲突的资深专家与法律顾问共同主持，认真听取当事人当面辩护并进行多方质证，听证结果形成正式裁决记录，作为最终解聘决议的法定依据。

11.4 证书注销与信息公告

11.4.1 解聘决议经协会正式批准生效后，协会观察员工作办公室在 24 小时内完成相关处置：

a) 在“全国住宿业观察员数字化管理系统”中立即注销其证书账号，终止其系统访问、派单认领及移动端填报等全部权限；

b) 纸质证书予以公告作废并限期收回，电子证书后台自动赋予“已违规注销/永久吊销”防伪红标水印；

c) 在协会官方门户网站、微信公众号及行业权威公开媒体发布《关于注销并解除聘任相关住宿业观察员的公告》，明确公布其姓名、原证书编号、注销原因及生效日期，以正视听。

11.5 行业自律重点关注名单管理与禁入年限

11.5.1 列入重点关注名单条件：

a) 观察员因触碰“十不准”廉洁底线、受贿索贿、敲诈勒索、出具严重虚假报告、假冒行政执法或违规收费发牌而被解聘的，经协会监事会审定，一律列入“全国文旅住宿行业自律重点关注名单”（统一使用“自律重点关注名单”法定规范称谓）；

b) 将重点关注名单信息与文旅部、市场监管总局等社会信用体系及各省市旅游协会联合信用联盟实现跨区域互通共享。

11.5.2 惩戒与行业禁入年限：

a) 被列入行业自律重点关注名单的人员，自处分生效之日起终身不得再次申报住宿业观察员、标准化专家或品质体验官；

b) 建议行业内所有会员单位、品牌连锁集团、评优推选机构不得聘请该人员担任任何涉及质量监督、技术咨询、星级评定或专业讲师等职务；

c) 涉嫌违法犯罪的，依法坚决将全部犯罪线索与证据移交公安、市场监管等司法与行政机关立案追究刑事与行政责任。

---

12 证书、档案与生态协同

12.1 聘任证书规范与防伪溯源

12.1.1 统一证书格式与载明要素：

a) 协会向通过选拔聘任的观察员统一颁发《住宿业观察员聘任证书》，证书分为高防伪纸质版与国密加密电子版，二者具备同等证明效力；

b) 证书严禁采用任何带有“等级评定”“评星授钻”“官方认证执法”等容易引起社会误解的字样；

c) 聘任证书必须全面载明以下法定要素（证书样式及载明规范参见附录 G）：

1) 观察员真实中文姓名、免冠彩色证件照片及身份识别代码；

2) 证书名称：统一明确为“住宿业观察员聘任证书”；

3) 受聘专业序列（如：服务与对客体验序列、安全保障与应急合规序列等）；

4) 受聘能力层级（统一标注为：初级观察员、中级观察员、高级观察员或资深观察员）；

5) 依据技术标准：明确标注本文件标准编号 T/YNMS 139—2026 及 T/YNMS 041—2026；

6) 全国唯一证书注册编号（统一采用：OBS-序列代码-层级代码-年份-4位流水号）；

7) 发证日期及聘任有效起止日期；

8) 动态防伪追溯二维码（扫描可直达协会官方数据库进行验真查询，并显示当前有效、到期注销或违规吊销等实时状态）；

9) 发证机构：云南省旅游民宿行业协会，并加盖协会红印章及法定代表人签章。

12.1.2 证书合法合规使用红线：

a) 证书仅限观察员本人在履行协会委派的标准巡查、暗访体验、调研座谈等公务活动中出示使用，严禁转借、出租、出借或质押他人；

b) 严禁利用证书从事任何营利性商业宣传、个人名片夸大背书、推销耗材设备或承揽有偿咨询项目；

c) 严禁将证书仿制、篡改或自行制作金属铜牌、亚克力牌匾向住宿单位展示或售卖。

12.2 观察员全周期数字档案管理

12.2.1 “一人一档”数字化全景档案：

a) 协会建立高度集成、严密保密的“全国住宿业观察员综合档案管理系统”，为每名受聘观察员建立专属数字档案；

b) 档案内容涵盖其申报履历材料、资格初审记录、笔试答辩得分、公示及异议调查材料、历年派单记录、每次巡查暗访的原始记录与提交的《观察意见书》、受访实体客观反馈、三级审签评语、年度考评得分与奖惩记录、继续教育学时记录以及注销退出审批全套历史凭证。

12.2.2 安全保管期限与隐私防护：

a) 观察员履职档案自其退出注销之日起，数字化保存期限不得少于 10 年，其中涉及重大质量安全事件调查、违规违纪清退及列入重点关注名单的档案实行永久数字化保存；

b) 严格落实《中华人民共和国个人信息保护法》要求，档案系统实施国密算法存储加密与多级分权访问控制；面向公众开放的仅限于姓名、专业序列、层级、证书编号及聘期有效状态，严禁泄露其身份证号、家庭住址、银行账户等敏感情报。

12.3 标准化生态横向协同机制

12.3.1 住宿业观察员作为标准闭环体系中的重要“神经末梢”，必须与系列团体标准保持高度紧密的业务咬合与动态协同：

a) 与标准化专家库（T/YNMS 137）高效协同：

1) 观察员中履职表现卓越的高级、资深观察员，经考核推荐可优先入选协会标准化专家库（两者资质分别独立管理、证书分别核发）；

2) 观察员现场巡查发现的重大前沿技术争议、新型业态标准盲区，由观察员工作办公室整理后直接转交标准化专家委员会开展专项技术裁决与标准立项论证。

b) 与标准化试点单位（T/YNMS 138）常态监测协同：

1) 观察员承担对全国各地申报与获批的“住宿业标准化试点单位”开展常态化标准巡查、暗访体验与季度回访；

2) 观察员出具的巡查诊断意见书，直接作为标准化试点单位年度中期评估、达标复核及经验推广的重要数据依据。

c) 与品质体验官（T/YNMS 140）客端数据印证协同：

1) 观察员立足“行业技术标准与运营专业规范”视角，体验官立足“终端消费者主观情感与多维生活方式体验”视角；

2) 建立“专业观察+大众体验”双向互通印证机制，针对同一受访实体的标准巡查结果与体验官试住评分进行比对校验，消除单一视角的认知盲区。

d) 与标准化成果转化与推广（T/YNMS 141）双向循环协同：

1) 观察员在深入一线巡查中提炼出的先进工法、卓越品控 SOP 与绿色降碳新模式，及时报送成果转化委员会，转化为面向全行业的宣贯教材与公开课资源；

2) 成果转化中心将最新出版的技术指南、标准培训课件优先向观察员推送，持续赋能观察员队伍的知识更新。

e) 与评价与推荐名录（T/YNMS 142）诚信信用协同：

1) 观察员巡查发现并经三级质审核实的受访单位守信贯标亮点或严重违标失信行为，作为行业信用评价与合规推荐名录的重要输入变量；

2) 为全行业树立“守标者受奖、违标者受戒”的良性自律生态，全面助推全国文旅住宿业统一大市场的健康繁荣发展。

---

附录A（规范性）住宿业观察员专业能力评价指标与分级量化打分表

A.1 专业能力评价指标体系结构与分值权重

住宿业观察员资格评审委员会对申报人的专业能力综合评审采用百分制量化评价，满分为 100 分。评价指标体系由“专业资质与从业资历（20分）”、“技术标准理解与运用（25分）”、“现场观察与取证分析（25分）”、“报告撰写与穿透诊断（15分）”以及“职业道德与行业贡献（15分）”五项一级指标及十二项二级指标构成，具体见表 A.1。

表 A.1 住宿业观察员专业能力量化评价指标及分值分配表

A.2 各能力层级申报准入基准对应表

申报不同层级观察员，其实际评审得分必须达到表 A.2 规定的最低量化准入门槛，且严禁有任何“一票否决”项。

表 A.2 观察员各层级准入资格与量化得分对照基准表

---

附录B（规范性）住宿业观察员申报与资格审批表

表 B.1 住宿业观察员申报与资格审批规范格式表

---

附录C（规范性）住宿业观察员廉洁自律与利益冲突回避承诺书

C.1 承诺书规范文本

住宿业观察员廉洁自律与利益冲突回避承诺书

本人（姓名）：____________，身份证号码：________________________，受聘担任云南省旅游民宿行业协会住宿业观察员（专业序列：____________；层级：____________；聘任证书编号：________________________）。

为切实维护住宿行业标准巡查与观察工作的独立性、客观性、专业性、权威性与纯洁性，严格破除地方壁垒与商业评级发牌乱象，本人以个人人格与职业声誉郑重向协会、全体被观察单位及社会公众作出如下不可撤销的法定自律承诺：

一、严格坚守行业自律与非行政执法定位

• 1. 本人清晰知晓并严格恪守：住宿业观察员是受协会委派开展标准贯彻调研与专业巡查的行业技术自律人员，不具备国家行政执法资格，绝非“官方质检大队”或“法定监督员”。在开展任何观察活动时，本人绝不以“行政执法人员”“官方督察员”“认证师”自居，绝不假借行政权威施压。
• 2. 本人承诺仅依法依规持有并出示协会颁发的《住宿业观察员聘任证书》，绝不私自制作、佩带或向受访单位展示任何形似警徽、国徽或行政执法标志的徽章与标志。

二、坚决杜绝借标准搞商业发牌与牟利活动

• 1. 本人坚决拥护“全国统一大市场”建设要求，坚守观察工作的公益自律本质。本人承诺绝不向任何住宿单位以“标准化试点”“达标共建”“观察员推荐”等名目收取评审费、考察费、辅导费或赞助款。
• 2. 本人承诺绝不向任何住宿单位制造、发放、售卖任何形式的实体金属铜牌、木质牌匾、亚克力标牌或等级证书，坚决抵制任何变相收费发牌与商业炒作行为。
• 3. 本人承诺绝不利用观察员身份开展任何商业背书、软文炒作、有偿探店引流、直播带货或推销特定品牌的设施设备与物料耗材。

三、严守廉洁自律“十不准”红线

本人郑重承诺在受派履职全过程中，严格执行“十不准”铁律：

一不准假借公权力身份；二不准索取收受礼品礼金及有价证券；三不准接受受访单位高规格宴请与娱乐活动；四不准以任何借口享受免收房费及免单特权；五不准强行推销设备耗材与指定供应商；六不准私自承揽有偿咨询与付费顾问；七不准承诺评星发牌并收费敛财；八不准弄虚作假隐瞒重大安全与卫生隐患；九不准泄露受访单位商业秘密与住客个人隐私；十不准利用取证材料搞自媒体炒作与舆论敲诈。

四、严格执行利益冲突主动回避制度

• 1. 本人在接受观察任务派单前，必先全面核对被观察单位背景信息。凡发现被观察单位与本人存在直系亲属关联、股权投资分红、近3年内曾任高管顾问、存在商业竞争或存在未决民事诉讼等情形的，承诺在接单后24小时内主动向协会提出书面回避申请并坚决退出该任务。
• 2. 本人绝不隐瞒应回避的事实，绝不私自承接与自身存在重大利益关联实体的任何观察评价工作。

五、严格遵守保密义务与个人信息保护法律

• 1. 本人对在观察履职过程中接触到的受访实体未公开财务数据、定价策略、营销方案、设计图纸等商业秘密负有终身法定保密义务。
• 2. 本人在暗访与巡查取证中，严格坚守合法取证底线，绝不侵入非公开私人空间，严禁拍摄、记录或传播任何在住客人的身份证件、人脸肖像及隐私生活画面。现场采集的所有脱敏证据材料仅限用于协会观察系统归档，绝不私自留存、对外传播或上传公网。

六、自愿承担违诺法律与信用追责后果

本人深知本承诺书具有法律约束力。若本人在聘期内违反上述任何一项承诺，自愿接受协会作出的如下处理决议，且放弃一切抗辩权利：

• 1. 协会有权立即单方解除聘任关系，注销并收回观察员聘任证书，移出全国住宿业观察员库并向全社会公开发布解聘公告；
• 2. 一律直接列入“全国文旅住宿行业自律重点关注名单”，终身不得再次申报；
• 3. 因本人违纪牟利、泄密、敲诈或出具虚假报告给受访单位、行业协会或第三方造成经济损失及名誉侵权的，本人依法承担全部民事赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，自愿接受司法机关依法严惩。

承诺人（亲笔正楷签名）：________________________

身份证号码：____________________________________

签署日期：2026年____月____日

---

附录D（规范性）住宿业标准执行现场巡查结构化观察台账与事实记录单

表 D.1 住宿业标准执行现场巡查结构化观察台账与事实记录单

---

附录E（规范性）住宿业观察员标准巡查与暗访观察报告编制规范及模板

E.1 观察报告标准编制体例与核心板块

观察报告应严格遵循逻辑严密、证据确凿、事实说话、对策可行的结构，由八大核心板块构成，具体模板格式如下：

住宿业观察员标准巡查与暗访观察意见书（模板）

报告唯一编号：OBS-REP-2026-____________

密级分类：□ 内部行业自律报告　□ 专题专项研究报告　□ 严重违规告诫报告

一、受访实体与观察任务基本概况

1.1 受访主体名称、物理地址、统一社会信用代码、经营主理人及开业年限；

1.2 建筑形制结构（独栋院落、联排建筑、多层木结构等）、客房总套数、核定床位数；

1.3 观察任务基本信息：任务发起来源、派单编号、观察形式（明察/暗访/长期驻点）、现场工作起止具体时间；

1.4 观察员团队构成：主笔观察员姓名、层级、受聘专业序列、随同观察员姓名。

二、观察依据之技术标准与工作方法

2.1 本次观察所依据的国家标准、行业标准、地方标准及团体标准清单（必须精准列明标准编号及有效版本号）；

2.2 本次观察采用的具体作业技术与装备方法（实地盲测、仪器采样检测、深入台账穿透审查、深度访谈对象样本量、线上全网声誉数据抓取等）。

三、住宿实体标准执行现状总体综合评价

3.1 总体评价概述（对受访实体在标准贯彻、运营管理、安全底线及服务品质方面的总体发展水平给予公允客观的定性陈述）；

3.2 体系化对标合格率量化统计表（核查总项目数、完全符合项数、一般缺陷项数、关键不符合项数、综合贯标率百分比）。

四、合规亮点与卓越实践清单（赋能行业案例沉淀）

4.1 亮点一：【核心实践主题】（详细描述其在工艺工法、特色体验、数智创新或绿色低碳方面超越标准基准线、值得全行业推广借鉴的卓越做法，附现场实景照片）；

4.2 亮点二：【核心实践主题】……

五、违标缺陷与安全隐患问题清单（分类分级精准列示）

5.1 A类问题（重大安全隐患与法律红线违规）：

• 问题编号 A-01：【问题名称】

1) 现场客观事实精准描述（含发生的具体房间号/点位、物态物理尺度参数、实测数据）；

2) 违反技术标准明确条款号（如：违反 GB 50016 第 X.X 条之强制性规定）；

3) 现场取证证据索引（对应附件照片/视频编号：Photo-A01-01, Video-A01-01）；

4) 潜在重大风险研判（火灾隐患、群体性食物中毒隐患、重大治安隐患等）。

5.2 B类问题（核心服务质量与关键卫生指标缺陷）：

• 问题编号 B-01：【问题名称】（详细描述床品异物、分色抹布混用、杯具未严格消毒、食品索证不全等核心瑕疵，列明违反条款及证据索引）。

5.3 C类问题（一般管理瑕疵与轻微作业非标）：

• 问题编号 C-01：【问题名称】（列明标牌字迹模糊、台账记录偶有遗漏、环保提示语缺位等轻度缺陷）。

六、深层原因穿透性剖析（穿透表象透视底层逻辑）

6.1 管理机制与流程断点归因（分析管理制度是否流于形式、三级巡检是否失效、责任链条是否脱节）；

6.2 人员培训与认知水平归因（分析一线员工流动率、岗前标准化培训覆盖率、操作技能熟练度）；

6.3 硬件设施投入与供应链制约归因（分析能耗设备老化、洗涤外包供应商资质与品控协议盲区）。

七、系统性整改意见与提升建议（针对性落地指南）

7.1 针对被观察实体的一企一策长效整改建议（对 A、B、C 类问题分别提出立行立改措施、中期技术改造措施、长期制度重构举措，明确责任岗位与完成时限）；

7.2 针对协会团体标准修订与完善的建议（反映本标准在实操中是否存在条款滞后、模糊或指标不适应新兴业态的现实情况，提出修订建议案）；

7.3 针对全行业自律与政策保障的建议（向政府文旅部门或行业公会提出优化营商环境、强化公共安全培训、规范在线平台佣金费率等倡议）。

八、原始凭证、音像证据与附件索引

8.1 现场客观事实确认书（扫描件）；

8.2 现场实况高清晰照片集（带防伪时间与空间定位水印）；

8.3 仪器实测原始记录单及检测报告复印件；

8.4 访谈问答笔录。

---

附录F（规范性）住宿业观察员年度履职量化考评细则及评分表

表 F.1 住宿业观察员年度履职量化考评细则及评分表

---

附录G（规范性）住宿业观察员聘任证书规范式样与载明要素

G.1 聘任证书正本板式与载明要素清单

协会向受聘观察员颁发统一规格的《住宿业观察员聘任证书》。证书分为高防伪纸质版（特种证券安全防伪纸）与国密电子证书版（嵌入协会电子公章与时间戳签名），必须严格载明下列要素，具体板式见图 G.1。

“`

+—————————————————————————–+

+—————————————————————————–+

“`

图 G.1 住宿业观察员聘任证书标准板式与防伪要素布局示意图

G.2 证书编码规则

证书编号采用统一的 18 位结构化编码，规则为：OBS-XX-LX-YYYY-NNNN：

a) OBS：住宿业观察员（Accommodation Industry Observer）固定前缀代码；

b) XX：专业序列代号（SV 服务、SF 安全、ST 标准化、GE 绿色、DG 数智、CR 文旅）；

c) LX：能力层级代号（L1 初级、L2 中级、L3 高级、L4 资深）；

d) YYYY：聘任证书首次批准签发之公历年份（4位数字，如 2026）；

e) NNNN：全国统一发放之 4 位自然顺序阿拉伯数字流水号（如 0188）。

---

附录H（规范性）观察员解聘处理与申辩听证程序表

表 H.1 观察员解聘处理与申辩听证程序表

附录 I （资料性） 住宿业观察员管理与实务常见问题解答（FAQ）

I.1 观察员身份与法律边界类问题

I.1.1 观察员在现场观察过程中，能否以“官方执法”或“质检巡查”名义要求经营者提供商业底账或配合调查？

答：绝对禁止。住宿业观察员是由云南省旅游民宿行业协会依据本标准公开遴选、技术聘任的行业技术自律与标准化贯彻专业人员，不具有国家行政执法、治安检查、消防监督或市场监管行政执法主体资格。

• 1. 观察员在明察作业中，应主动出示《住宿业观察员聘任证书》及协会秘书处签发的《观察工作通知书》，如实说明本次工作系行业技术服务与标准符合性调研，严禁使用“行政检查”、“执法整顿”、“停业整改”等行政执法性词汇；
• 2. 观察员核验的资料仅限于经营者自愿提供的证照公示件、公开上墙规章制度、公开展出的安全应急预案及标准贯彻台账。无权强行查阅、复制、扣押经营者的商业往来合同、财税底账、未公开财务凭证或客房管理系统未授权数据；
• 3. 严禁以暗访身份窃取、非法刺探或通过不正当技术手段获取经营者商业秘密。对超出观察作业授权范围的行为，由观察员个人承担相应法律责任，协会将依据本标准予以立即解聘并列入不良信用名单。

I.1.2 观察员在暗访住宿过程中，发现经营场所存在涉嫌违法犯罪行为（如吸毒、卖淫嫖娼、赌博、严重治安事件或重大刑事隐患），应如何处置？

答：观察员在暗访或明察中，发现任何涉嫌违法犯罪线索或突发公共安全事件，应遵循“生命至上、依法报告、非接触自保”原则：

• 1. 观察员切勿自行介入、擅自调查、当面质问或试图采取人身控制措施；
• 2. 应在确保自身人身安全的前提下，立即脱离危险接触区域，第一时间拨打公安机关（110）或属地应急救援部门电话进行合法报案；
• 3. 报案后，应立即向协会秘书处进行突发事件紧急口头报告，并在24小时内向协会标准化工作委员会提交书面报备记录；
• 4. 涉及违法犯罪事项的现场材料、视听信息应依法全力配合公安机关侦查，不得作为常规行业观察报告公开发布或向第三方非司法机关泄露。

---

I.2 履职自律与廉洁纪律类问题

I.2.1 经营者在明察或暗访结束后，得知观察员身份，主动提出“赠送土特产”、“免除暗访房费”或“报销差旅交通补贴”，观察员能否接受？

答：一律坚决拒收。

• 1. 住宿业观察员管理严格推行“自费暗访、阳光明察、绝不索取”的廉洁从业防线；
• 2. 暗访期间产生的房费、餐饮费、体验费，观察员须在离店时全额依规结账索取正规合规发票，由协会依据技术调研补贴预算或观察员自愿奉献渠道核销，严禁在离店或事后接受经营者的免单、退款、代付或大额消费折扣券；
• 3. 经营者主动赠送的任何礼品、土特产、伴手礼或代金卡券，观察员应现场婉拒；确因民俗风俗或现场客观条件无法当面退回的，须在离开后24小时内如实申报并交由协会标准化工作委员会登记处置，严禁私自截留自用。凡私自收受利益输送的，一经核实立即解聘并全行业通报。

I.2.2 观察员能否以个人名义受聘于被观察企业，为其提供有偿的“标准认证辅导”、“创星指导”或商业咨询？

答：实施严格的利益冲突回避与冷静期管理。

• 1. 观察员在受聘期内，严禁利用观察员头衔、协会标准参与制定者身份，在被观察单位或潜在被观察区域内私揽商业咨询、有偿培训或收费认证包过辅导；
• 2. 观察员对某一特定经营主体实施观察作业后，自观察报告归档之日起至少12个月内（冷静期），不得接受该单位及其关联企业的商业雇佣、有偿咨询或任何形式的利益合作；
• 3. 如观察员本人所在全职机构原本从事专业咨询规划业务，凡涉及与被观察单位存在商业合作协议的，观察员须在接受观察任务指派之日起24小时内主动提出回避申请；隐瞒不报而实施观察的，其观察结论全部作废，并追究相应廉洁违纪责任。

---

I.3 观察技术与报告质控类问题

I.3.1 经营者对观察报告中指出的“A类重大安全隐患”存在严重异议，认为观察员判断有误且严重影响声誉，协会如何处理？

答：协会建立了高度严密的技术核查与申辩听证程序：

• 1. 书面异议受理：经营者在收到《观察意见反馈书》之日起5个工作日内，有权向协会秘书处提交加盖公章的书面异议申请书及反驳性佐证材料（如检测报告、现场清晰视频、维保记录等）；
• 2. 三级复核机制：协会标准化工作委员会在接到异议后，启动快速技术复核程序。由不少于3名资深观察员与外聘法律/技术专家组成独立复核小组，重新调阅原始观察记录底稿、音视频证据与时间戳台账；
• 3. 现场盲测复勘：必要时，委员会可委派与原观察组完全无关的第三方观察组进行不预先告知的现场复核；
• 4. 结论纠偏与责任认定：若事实证明原观察结论确属因观察员专业技术认知偏差或事实记录不清导致的误判，协会将依法撤销或修正相关意见书，并向经营者致予书面说明；若证实系观察员故意捏造事实、隐瞒真相或带有恶意倾向，将对原观察员予以除名清退并追索连带责任。

I.3.2 观察员在暗访时，如何确保采集的事实证据（如隐蔽污渍、噪音超标、异味、洗漱用品伪劣）具有足够的客观性与可追溯性？

答：推行“多源互证与客观物理计量”原则：

• 1. 时间与空间锚定：现场照片和视音频记录必须开启不可篡改的经纬度定位水印、北京时间戳（年月日时分秒）及房号门牌标识背景；
• 2. 量化与物理对比：对于卫生隐患，应附带参照物对比拍摄（如采用白色标准棉签/擦拭巾提取展示对比，或在特写镜头旁放置直尺标尺）；对于噪音干扰，鼓励使用经过校准的手机分贝仪软件或便携式分贝测试仪在固定点位进行连续3分钟以上连续采样录制；
• 3. 完整消费凭证链：完整保留订单预订截图、支付回执流水、电子房卡/钥匙交接记录、押金条及发票，形成不可分割的客观闭环凭据。

---

附录 J （规范性） 观察数据结构化报送与行业标准数据库对接 JSON Schema 规范

J.1 概述

为实现全省住宿业标准化观察数据的数字化沉淀、精准归集与跨系统安全交换，所有观察员编制的结构化观察台账与终审观察报告，在完成三级审签后，均须转化为符合本规范的 JSON 结构化数据包，通过安全加密接口上报至“云南省住宿业标准化动态监管与自律发展大数据平台”。

J.2 JSON Schema 接口数据元定义规范

“`json

{

“$schema”: “http://json-schema.org/draft-07/schema#”,

“title”: “AccommodationIndustryObservationRecord”,

“description”: “住宿业观察员观察活动结构化记录与评估报告交互数据模型”,

“type”: “object”,

“required”: [

“recordId”,

“observationTaskInfo”,

“targetEnterpriseInfo”,

“observerTeam”,

“observationExecution”,

“deficiencyItems”,

“dimensionalScores”,

“comprehensiveEvaluation”,

“reviewAuditTrail”

],

“properties”: {

“recordId”: {

“type”: “string”,

“pattern”: “^OBREC-[0-9]{4}-[0-9]{6}$”,

“description”: “观察记录全域唯一流水编号，格式：OBREC-年份-6位流水号”

},

“observationTaskInfo”: {

“type”: “object”,

“required”: [“taskNotificationId”, “taskType”, “dispatchDate”, “standardVersionRef”],

“properties”: {

“taskNotificationId”: { “type”: “string”, “description”: “关联的协会工作任务通知书编号” },

“taskType”: {

“type”: “string”,

“enum”: [“MYSTERY_GUEST”, “OVERT_INSPECTION”, “HYBRID_PARALLEL”],

“description”: “观察作业模式：暗访沉浸、明察巡检、混合双轨”

},

“dispatchDate”: { “type”: “string”, “format”: “date”, “description”: “任务下发日期” },

“standardVersionRef”: { “type”: “string”, “default”: “T/YNMS 139-2026”, “description”: “依据的标准版本号” }

}

},

“targetEnterpriseInfo”: {

“type”: “object”,

“required”: [“unifiedSocialCreditCode”, “enterpriseName”, “registeredAddress”, “geographicCoordinates”, “operationalScale”],

“properties”: {

“unifiedSocialCreditCode”: { “type”: “string”, “pattern”: “^[0-9A-HJ-NPQRTUWXY]{18}$”, “description”: “统一社会信用代码” },

“enterpriseName”: { “type”: “string”, “description”: “经营主体工商登记全称” },

“brandCommercialName”: { “type”: “string”, “description”: “对外挂牌商号/品牌名称” },

“registeredAddress”: { “type”: “string”, “description”: “经营场所实际坐落地址” },

“geographicCoordinates”: {

“type”: “object”,

“required”: [“longitude”, “latitude”],

“properties”: {

“longitude”: { “type”: “number”, “minimum”: 73.0, “maximum”: 136.0 },

“latitude”: { “type”: “number”, “minimum”: 3.0, “maximum”: 54.0 }

}

},

“operationalScale”: {

“type”: “object”,

“required”: [“totalGuestRooms”],

“properties”: {

“totalGuestRooms”: { “type”: “integer”, “minimum”: 1, “description”: “可供出租客房总套数” },

“diningCapacity”: { “type”: “integer”, “description”: “配套餐饮同时就餐最大餐位数” }

}

}

}

},

“observerTeam”: {

“type”: “object”,

“required”: [“leadObserver”, “memberObservers”, “integrityDeclarationSigned”],

“properties”: {

“leadObserver”: {

“type”: “object”,

“required”: [“observerCertificateId”, “name”, “qualificationLevel”, “professionalSequence”],

“properties”: {

“observerCertificateId”: { “type”: “string”, “pattern”: “^OBS-[A-Z]{2}-[0-9]{4}-[0-9]{4}$” },

“name”: { “type”: “string” },

“qualificationLevel”: { “type”: “string”, “enum”: [“LEVEL_1”, “LEVEL_2”, “LEVEL_3”, “LEVEL_4”] },

“professionalSequence”: { “type”: “string”, “enum”: [“SV”, “SF”, “ST”, “GE”, “DG”, “CR”] }

}

},

“memberObservers”: {

“type”: “array”,

“items”: {

“type”: “object”,

“required”: [“observerCertificateId”, “name”],

“properties”: {

“observerCertificateId”: { “type”: “string” },

“name”: { “type”: “string” }

}

}

},

“integrityDeclarationSigned”: { “type”: “boolean”, “description”: “是否已电子签署廉洁与回避承诺书” }

}

},

“observationExecution”: {

“type”: “object”,

“required”: [“checkinTimestamp”, “checkoutTimestamp”, “sampledRoomNumbers”, “weatherConditions”],

“properties”: {

“checkinTimestamp”: { “type”: “string”, “format”: “date-time”, “description”: “入店/到达时间” },

“checkoutTimestamp”: { “type”: “string”, “format”: “date-time”, “description”: “离店/作业结束时间” },

“sampledRoomNumbers”: { “type”: “array”, “items”: { “type”: “string” }, “description”: “实际抽检/入住体验的房号” },

“weatherConditions”: { “type”: “string”, “description”: “现场天气状况（对通风采光有直接影响）” }

}

},

“deficiencyItems”: {

“type”: “array”,

“description”: “现场发现的问题缺陷台账清单”,

“items”: {

“type”: “object”,

“required”: [“deficiencyId”, “severityGrade”, “categoryDomain”, “standardClauseRef”, “factualDescription”, “evidenceChain”],

“properties”: {

“deficiencyId”: { “type”: “string”, “description”: “缺陷条目编号，如 DEF-001” },

“severityGrade”: { “type”: “string”, “enum”: [“GRADE_A”, “GRADE_B”, “GRADE_C”], “description”: “严重程度定级：重大隐患、核心缺陷、一般瑕疵” },

“categoryDomain”: { “type”: “string”, “enum”: [“SERVICE”, “SAFETY”, “HYGIENE”, “GREEN”, “DIGITAL”, “LEGAL”] },

“standardClauseRef”: { “type”: “string”, “description”: “违反的行业标准具体条款编号” },

“factualDescription”: { “type”: “string”, “description”: “客观事实陈述（时间、地点、现象）” },

“rectificationRequirement”: { “type”: “string”, “description”: “标准化整改建议与纠偏要求” },

“rectificationTimeLimitDays”: { “type”: “integer”, “description”: “限期整改时限天数” },

“evidenceChain”: {

“type”: “array”,

“items”: {

“type”: “object”,

“required”: [“evidenceType”, “storageUri”, “sha256Hash”],

“properties”: {

“evidenceType”: { “type”: “string”, “enum”: [“PHOTO”, “VIDEO”, “AUDIO”, “DOCUMENT_SCAN”, “RECEIPT”] },

“storageUri”: { “type”: “string”, “format”: “uri” },

“sha256Hash”: { “type”: “string”, “description”: “防篡改数字指纹哈希值” }

}

}

}

}

}

},

“dimensionalScores”: {

“type”: “object”,

“required”: [“infrastructureScore”, “serviceExperienceScore”, “safetyComplianceScore”, “greenOperationScore”, “digitalManagementScore”, “culturalIntegrationScore”],

“properties”: {

“infrastructureScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 20 },

“serviceExperienceScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 30 },

“safetyComplianceScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 25 },

“greenOperationScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 10 },

“digitalManagementScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 10 },

“culturalIntegrationScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 5 }

}

},

“comprehensiveEvaluation”: {

“type”: “object”,

“required”: [“totalScore”, “complianceLevel”, “coreStrengths”, “criticalShortcomings”, “overallRecommendation”],

“properties”: {

“totalScore”: { “type”: “number”, “minimum”: 0, “maximum”: 100 },

“complianceLevel”: {

“type”: “string”,

“enum”: [“EXEMPLARY_COMPLIANCE”, “STANDARD_COMPLIANCE”, “RECTIFICATION_REQUIRED”, “NON_COMPLIANT_WARNING”],

“description”: “行业标准执行符合度结论”

},

“coreStrengths”: { “type”: “string”, “description”: “经营优势与亮点总结” },

“criticalShortcomings”: { “type”: “string”, “description”: “突出短板与系统性薄弱环节” },

“overallRecommendation”: { “type”: “string”, “description”: “标准化赋能与改进指导综合意见” }

}

},

“reviewAuditTrail”: {

“type”: “object”,

“required”: [“firstLevelReviewer”, “secondLevelSpecialist”, “committeeFinalApprover”, “auditFinalTimestamp”],

“properties”: {

“firstLevelReviewer”: { “type”: “string”, “description”: “一级互审人（主观察员/资深同行）签名” },

“secondLevelSpecialist”: { “type”: “string”, “description”: “二级专业组专家签名” },

“committeeFinalApprover”: { “type”: “string”, “description”: “三级标准化工作委员会签发人签名” },

“auditFinalTimestamp”: { “type”: “string”, “format”: “date-time” },

“archivedRecordHash”: { “type”: “string”, “description”: “全量数据归档区块链存证哈希” }

}

}

}

}

“`

---

附录 K （资料性） 关键岗位与重要服务触点现场观察核查清单（Checklist）

K.1 说明

本清单供观察员在实施暗访体验或明察巡检时作为结构化实操辅助工具。观察员应根据实际业态规模与硬件设施灵活匹配，重点关注服务触点体验连续性与核心安全底线，逐项打勾确认并记录客观事实。

K.2 50项全流程触点实务核查清单

---

参考文献

[1] 中华人民共和国标准化法（中华人民共和国主席令第七十八号）

[2] 中华人民共和国消费者权益保护法（中华人民共和国主席令第七号）

[3] 中华人民共和国反不正当竞争法（中华人民共和国主席令第六十号）

[4] 中华人民共和国个人信息保护法（中华人民共和国主席令第九十一号）

[5] 中华人民共和国消防法（中华人民共和国主席令第八十一号）

[6] GB/T 1.1—2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则

[7] GB/T 41000—2021 民宿客栈经营服务规范

[8] GB 14934—2016 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具

[9] GB 37488—2019 公共场所卫生指标及限值要求

[10] GB 50222—2017 建筑内部装修设计防火规范

[11] GA/T 1369—2016 住宿业治安管理信息系统数据项规范

[12] 旅馆业治安管理办法（中华人民共和国公安部令第154号修改）

[13] 国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见（国办发〔2018〕15号）

[14] 国家市场监督管理总局关于印发《全国重点工业产品质量安全监管目录》及标准符合性抽查相关规程的通知

[15] 云南省人民政府关于印发云南省旅游民宿高质量发展三年行动计划的通知

[16] 云南省旅游民宿行业协会章程及自律公约管理细则

👉 百度网盘直链：点击进入百度网盘下载《住宿业观察员管理规范》完整高清PDF

🔑 官方提取码：auvz

* 说明：网盘目录已全量收录云南省旅游民宿行业协会第三批 66 项团体标准官方正式版矢量高清 PDF 汇编及编制说明文件，支持单篇浏览或整包高速离线下载。

【第三批 66 项团体标准官方目录索引】

• T/YNMS 093—2026 《民宿评价结果公示与社会监督规范》
• T/YNMS 094—2026 《非遗民宿文化展示空间建设指南》
• T/YNMS 095—2026 《民宿在地农产品与手作商品销售服务规范》
• T/YNMS 096—2026 《非遗传承人合作服务规范》
• T/YNMS 097—2026 《民族地区民宿用工与社区收益分配指南》
• T/YNMS 098—2026 《自然保护地周边民宿生态补偿与访客管控指南》
• T/YNMS 099—2026 《儿童活动设施安全配置与维护规范》
• T/YNMS 100—2026 《民宿碳足迹核算与披露指南》
• T/YNMS 101—2026 《绿色民宿节能减排技术要求》
• T/YNMS 102—2026 《民宿水资源循环与中水利用技术要求》
• T/YNMS 103—2026 《民宿绿色餐饮与可持续采购服务规范》
• T/YNMS 104—2026 《民宿季节性歇业与复工安全检查规范》
• T/YNMS 105—2026 《宠物友好型民宿建设与服务规范》
• T/YNMS 106—2026 《宠物友好型民宿设施配置要求》
• T/YNMS 107—2026 《宠物友好型民宿卫生与安全管理规范》
• T/YNMS 108—2026 《女性友好型民宿建设与服务规范》
• T/YNMS 109—2026 《女性友好型民宿安全设施配置要求》
• T/YNMS 110—2026 《女性友好型民宿服务质量评价规范》
• T/YNMS 111—2026 《无烟民宿认定与评价规范》
• T/YNMS 112—2026 《无烟民宿空气质量控制要求》
• T/YNMS 113—2026 《无烟民宿运营管理规范》
• T/YNMS 114—2026 《数字创业与联合办公型民宿建设与运营规范》
• T/YNMS 115—2026 《数字创业型民宿共享办公空间配置要求》
• T/YNMS 116—2026 《数字创业型民宿社群运营服务规范》
• T/YNMS 117—2026 《数字创业型民宿创业服务与资源对接指南》
• T/YNMS 118—2026 《数字创业型民宿数据安全管理规范》
• T/YNMS 119—2026 《住宿业私域直销渠道建设与会员服务规范》
• T/YNMS 120—2026 《旅居创作者社群运营与共创服务规范》
• T/YNMS 121—2026 《数字创业型民宿认定与评价规范》
• T/YNMS 122—2026 《文旅目的地公共信息知识库建设指南》
• T/YNMS 123—2026 《中小民宿直销渠道与自营预订建设指南》
• T/YNMS 124—2026 《民宿结构化信息与生成式引擎调用规范》
• T/YNMS 125—2026 《文旅品牌生成式引擎可见度评价方法》
• T/YNMS 126—2026 《文旅生成式搜索引用准确性与证据链核验规范》
• T/YNMS 127—2026 《民宿经营者可引用内容编写与纠错指南》
• T/YNMS 128—2026 《住宿业应对线上恶意差评与不正当竞争维权指南》
• T/YNMS 129—2026 《文旅生成式搜索优化服务规范》
• T/YNMS 130—2026 《文旅生成式搜索优化服务机构能力认定规范》
• T/YNMS 131—2026 《文旅数字内容质量评价方法》
• T/YNMS 132—2026 《民宿集群淡旺季客源联合营销指南》
• T/YNMS 133—2026 《文旅人工智能应用指南》
• T/YNMS 134—2026 《文旅智能体建设规范》
• T/YNMS 135—2026 《住宿业AI智能接待与自动化应答规范》
• T/YNMS 136—2026 《文旅数字员工应用规范》
• T/YNMS 137—2026 《住宿业标准化专家管理规范》
• T/YNMS 138—2026 《住宿业标准化试点单位建设规范》
• T/YNMS 139—2026 《住宿业观察员管理规范》
• T/YNMS 140—2026 《住宿业体验官管理规范》
• T/YNMS 141—2026 《住宿业标准成果转化服务规范》
• T/YNMS 142—2026 《住宿业评价与推荐名录管理规范》
• T/YNMS 143—2026 《景区民宿融合发展规范》
• T/YNMS 144—2026 《康养旅居盘活存量住宅的托管运营指南》
• T/YNMS 145—2026 《乡村民宿运营和管理规范》
• T/YNMS 146—2026 《住宿业预付消费资金托管与退改履约服务指南》
• T/YNMS 147—2026 《康养旅居基地建设指南》
• T/YNMS 148—2026 《法律服务数字化与大模型应用能力要求》
• T/YNMS 149—2026 《律师事务所数字化办案服务流程规范》
• T/YNMS 150—2026 《法律大模型提示词工程与应用能力评价规范》
• T/YNMS 151—2026 《法律知识库建设与应用规范》
• T/YNMS 152—2026 《法律数字内容传播服务规范》
• T/YNMS 153—2026 《独立经营体财税数字化管理与合规指南》
• T/YNMS 154—2026 《小微文旅企业财税合规与风险预警规范》
• T/YNMS 155—2026 《数字化财税服务机构能力评价规范》
• T/YNMS 156—2026 《跨境旅居与出国策划服务质量规范》
• T/YNMS 157—2026 《海外远程办公旅居签证与商务策划服务指南》
• T/YNMS 158—2026 《国际游学与海外文旅策划服务质量评价规范》